Con e-commerce si intende commercio elettronico.

I tanti nuovi modelli del commercio elettronico. I case study

In un precedente appuntamento della nostra rubrica, abbiamo raccontato l’emergere del “live shopping“, quel mix di intrattenimento e consigli per gli acquisti che all’estero ha i suoi principali esempi su Taobao in Cina e Amazon negli Stati Uniti con dei veri e propri show in cui i presentatori sono dei veri e propri maestri della televendita.

Tale modello è solo una delle tante nuove frontiere che sta vedendo l’eCommerce evolvere in forme in buona misura complementari al tipico orientamento dei siti di commercio elettronico volti a intercettare e soddisfare scelte strumentali e di carattere economico.

Fra i casi che è più interessante studiare vi sono:

  • Il forte ricorso alla leva psicologica dell’urgenza attorno alla quale sono costruite piattaforme come Wish e Schein;
  • L’accento messo sull’economia circolare da parte della notissima Vinted, sulla sostenibilità da parte di Showfields.com e sul supporto ad una causa (Theverticale.com);
  • La personalizzazione dei suggerimenti offerti a valle di un quiz da cui fare emergere i gusti e le  preferenze degli acquirenti (Stitch Fix) o di un processo di consenso / dissenso dato ad una proposta: The Yes, che pare richiamare Tinder, in realtà si ispira al “discovery commerce” e alla personalizzazione del feed di Taobao per il quale “mille utenti, mille homepage” (qianren qianmian);
  • Il supporto all’acquisto online via Whatsapp che

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La digital transformation delle competenze. Le nuove aree di interesse

Se la crisi sanitaria, con un filo di speranza, appare prossima ad un superamento, resta la consapevolezza che, in una qualche misura, non si tornerà professionalmente alla situazione precedente. La parentesi contraddistinta dal home-working è stata probabilmente troppo lunga per non aver lasciato il segno e trasmesso l’idea che alcune attività possano essere portate avanti, almeno in parte, grazie alla tecnologia e ad una migliore organizzazione del lavoro.

Per questo motivo, è sempre più interessare osservare le sperimentazioni che hanno visto le imprese non solo gestire in modo più flessibile l’apporto di dipendenti e collaboratori, ma anche favorire la relazione con i clienti in un contesto di differente percezione della necessità di organizzare trasferte e viaggi di lavoro rispetto al passato.

Su entrambi i fronti, conta e conterà sempre di più la digital transformation delle competenze perché la tecnologia sappia supportare il cambiamento senza costituirne un freno. Aree di attenta osservazione saranno dunque:

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eCommerce e sostenibilità ambientale, a che punto siamo?

L’esplosiva crescita dell’eCommerce di prodotto (+45% nel 2020 rispetto al 2019, secondo il Politecnico di Milano) ha ulteriormente posto l’attenzione su un tema – la sua sostenibilità ambientale – in relazione al quale cresce la sensibilità sia da parte dei consumatori che dei merchant.

Non è un caso che a livello europeo emergano ricerche approfondite e raccolte di buone pratiche che possono incidere non solo sull’ambiente, ma anche sulla fiducia da parte del mercato che, durante il mesi della quarantena, ha indubbiamente preso maggiore confidenza nei confronti di tutti gli aspetti del commercio elettronico.

Da una di tali ricerche, si possono osservare le diverse aree che debbono essere affrontate per ridurre l’impatto dell’eCommerce ed esse sono le seguenti:

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10 cose da fare prima di sviluppare un sito eCommerce

  • Prima di lanciare un progetto eCommerce bisogna andare incontro a delle sfide di governance e tecnologiche che questa idea implica. Ecco quali.

 

Il Novecento è definito da alcuni “il secolo breve” perché è iniziato davvero forse solo con la Prima Guerra mondiale: chissà se è corretto sostenere che anche il nostro secolo si potrà considerare iniziato solo con la pandemia.

Eppure, se difficilmente si può parlare di tale evento come un’opportunità per la trasformazione digitale delle imprese, nondimeno ciò che stiamo vivendo rappresenta il banco di prova di fronte al quale molte sono le scelte che le imprese debbono affrontare con consapevolezza ed organizzazione.

Fra queste, vi è indubbiamente la decisione di lanciare un progetto eCommerce con le sfide di governance e tecnologiche che questa idea implica. Se in questa rubrica abbiamo, nel corso degli anni, affrontato molti di questi aspetti, ce ne solo alcuni che merita ricordare proprio nel 2021:

  • L’eCommerce cambia l’azienda “dall’interno”: chi gestisce il customer care, chi si occupa di relazione con la rete commerciale, chi affronta gli aspetti di marketing e comunicazione, tutti debbono essere preventivamente coinvolti perché, come dice Jeff Bezos, “non sono le buone intenzioni a funzionare, ma i processi”;
  • La definizione delle buyer personas e l’architettura delle informazioni precedono le scelte di web design ed ecco perché debbono essere affrontate in sede di brief e di decisione in merito all’agenzia web a cui ci si affiderà;
  • molto importante è chiedersi quale sia la strategia commerciale adottata sul sito eCommerce e quale pricing verrà scelto in relazione con i canali di vendita offline;

 

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L’arredamento e il design: le due rising star del digital export

Anche l’oggetto più semplice delle nostre case, come una matita, è un mistero: nessuno di noi saprebbe produrlo da solo. Quante persone sono necessarie infatti per abbattere un albero e ridurlo in asticelle, essiccarle e tinteggiarle e quante per produrre la grafite, per sagomare il metallo, per predisporre la gomma? E se il maggior tempo che abbiamo trascorso quest’anno nelle nostre case ha avuto il pregio di farci apprezzare i luoghi in cui abitiamo o, al contrario, invitarci a rinnovare divani e complementi d’arredo, il commercio elettronico ha rappresentato un canale non trascurabile per le aziende del comparto sia in Italia che all’estero.

 

Secondo il Politecnico di Milano infatti, nel 2020, l’e-commerce del settore casa e arredo è cresciuto del 30% per un valore di 2,3 miliardi di euro e, nelle vendite verso consumatori stranieri, l’home-living è giunto a rappresentare l’8% del totale.

Da ViaDurini a KodiceBagno, da Diotti.com ad Arredatutto.com, sono molte le aziende italiane attive con un sito e-commerce anche per acquirenti stranieri, talvolta – come nel caso di Berto Salotti – in combinazione con la possibilità di recarsi in uno showroom per provare il prodotto.

 

Il sito per un’attività di e-commerce, si sa, però è solo la punta dell’iceberg: la gestione della logistica, la componente legale ed amministrativa, il customer care sono aspetti non solo non trascurabili, ma centrali nella soddisfazione del cliente e quindi nella solidità e nella scalabilità del progetto. Lo sviluppo di un e-commerce proprietario richiede dunque aver superato con successo alcune sfide:

– il conflitto di canale che in molti casi impedisce di lanciare un’attività di vendita online per il timore che questa confligga con la distribuzione tradizionale. Il modello omni-canale non è meno complesso ed è tipicamente applicato da soggetti che hanno negozi di proprietà (è il caso della svedese Ikea);
– la trasformazione del modello di business, da business-to-business a business-to-consumer, con le relative complessità legate al fullfillment (spedizioni unitarie, gestione dei resi e dei guasti, customer care in lingua rivolto all’acquirente finale, attivazione di metodi di pagamento tipiche del mondo consumer, …);
– l’implementazione di soluzioni tecnologiche adeguate a gestire il negozio online allineandolo con i processi di approvvigionamento dei beni e di esecuzione degli ordini;
– la possibilità di portare il sito effettivamente a contatto con il proprio pubblico di riferimento grazie ad una adeguata allocazione di budget di comunicazione e grazie all’uso delle tecniche di marketing digitale.

Questi ultimi passaggi, benchè esternalizzati ad un full service provider, richiedono in ogni caso capacità di regia e di verifica da parte delle imprese.

 

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eCommerce, perché è importante monitorare il traffico delle vendite

  • Un aspetto da non trascurare nell’eCommerce è l’attivazione di funzionalità che consentano non solo il monitoraggio del traffico, ma il tracciamento delle vendite e del funnel grazie alla parallela implementazione del codice di tracciamento eCommerce di Google Analytics.

 

In tempi – come quelli che stiamo vivendo – di rincorsa alla creazione di siti eCommerce, un aspetto da non trascurare è l’attivazione di funzionalità che consentano non solo il monitoraggio del traffico, come nel caso di Google Analytics, ma il tracciamento delle vendite e del funnel grazie alla parallela implementazione del codice di tracciamento eCommerce di Google Analytics.

Di più difficile configurazione, giacchè deve integrarsi con il software eCommerce, si rivela però utile per molteplici funzione la cui responsabilità è in capo all’eCommerce manager:

  • permettere, con il Comportamento d’acquisto, di conoscere la percentuale di sessioni che si traducono nella visualizzazione di una scheda prodotto. Sorprenderà infatti vedere quante non lo facciano e inviterà a migliorare l’homepage, la ricerca interna al sito, la gestione dei box promozionali, l’inserimento di link nei contenuti editoriali e lo sviluppo di formati di “shoppable content”;
  • sempre con lo stesso Rapporto, valutare il tasso di abbandono dei diversi passaggi del funnel così da intervenire sull’ottimizzazione della user experience, dell’allargamento dei metodi di pagamento e spedizione e su forme di retargeting pubblicitario o remarketing grazie a mail automatizzate;

 

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Quanto sta cambiando l’export con il digitale?

In queste settimane si sta tenendo la tradizionale fiera del tartufo ad Alba, negli anni passati un fragrante incontro di sapori per le vie della città ed un’occasione per visitare le colline delle Langhe immerse nel foliage autunnale.

Il grande lavoro di organizzazione di quest’anno per rendere possibile la manifestazione secondo i protocolli di sicurezza Covid ha incluso l’invio, a chi ha scelto una opzione “digitale”, della degustazione per posta e la successiva connessione online per viverne l’esperienza anche sul piano narrativo.

La cancellazione di buona parte delle fiere, la difficoltà a viaggiare e l’incertezza dell’economia sta radicalmente cambiando il lavoro di buyer ed export manager, accelerando una tendenza ad un uso progressivo del digitale in tutte le fasi del processo di internazionalizzazione.

Sempre di più sarà dunque necessario:

  • considerando, nel proprio modello di business, una forma di e-commerce sia per le aziende business-to-consumer …

 

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Perchè un Amazon del Made in Italy è un’illusione

Nel corso del mese di maggio, la Francia ha dichiarato di voler realizzare una piattaforma per favorire la prenotazione online per le proprie strutture ricettive così da offrire un’alternativa nazionale a Booking, Airbnb ed Expedia, di nazionalità americana.

L’idea di competere con le grandi OTA (“Online Travel Agency”) così come le iniziative volte a creare un “Amazon del Made in Italy” sono parte di un pensiero che – a livello nazionale e locale – spesso semplifica le complessità che stanno dietro un’attività di commercio elettronico e, nel passato, in molti casi si è tradotto in errori progettuali e spreco di risorse economiche e di lavoro. Basti pensare al portale Italia.it che, ai tempi della New Economy – e quindi in un contesto non ancora maturo come quello attuale – ha sofferto tutte le criticità che vedremo qui di seguito.

 

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L’eCommerce al tempo della trasformazione digitale: strategie, tecnologie omnicanale e CRM

Il mondo digital – e non solo – è stato scosso la scorsa settimana dalla notizia secondo la quale Zara intenderebbe chiudere 1.200 negozi nel mondo (aprendone però altri 450) e investire oltre un miliardo di dollari sulla propria piattaforma ecommerce per portare le vendite online a pesare dall’attuale 10% al 25% dei ricavi entro i prossimi tre anni.

Di certo è una notizia che colpisce non solo per i possibili riflessi sull’occupazione, ma anche per la scommessa che viene fatta da un operatore così grande circa il cambiamento dei comportamenti da parte dei consumatori.

Più le aziende intendono investire sul canale digitale ecommerce, più però occorre elaborare strategie e tecnologie omnicanale tali da non presentare soluzioni di continuità fra i diversi ambiti, ma anzi volti ad offrire vantaggi tesi a fidelizzare i clienti e sollecitare iniziative di upselling e cross-selling.

 

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L’importanza della user experience nell’eCommerce

L’attenzione verso l’eCommerce è esploso a seguito non solo della crescita di accessi e e vendite online da parte dei grandi marketplace, ma anche dell’incertezza sulle modalità di riapertura e fruizione dei punti vendita fisici.

Sempre più eCommerce

Se sempre più accessibili sono le modalità per attivare negozi online da parte dei software a ciò dedicati (PrestashopShopify, …). rimane però la consapevolezza che un sito eCommerce ha successo nella misura in cui è competitivo sul piano commerciale, ma anche capace di offrire una user experience meritevole di fiducia e in grado di raggiungere il proprio target attraverso le diverse leve del marketing digitale.

Un passo del percorso di una strategia di eCommerce può essere dato dalla collaborazione con i siti eCommerce esistenti che hanno già maturato le risposte alle sfide reputazionali, logistiche e digital che sanciscono la differenza fra aprire un sito e vendere online.

 

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eCommerce, perché si parla troppo poco di eBay?

In queste settimane, come molti di voi, ho fatto acquisti online, ma mi sono preso a cuore il tranquillizzare i merchant – soprattutto librerie – di spedire ciò che avevo acquistato con comodo, quando le condizioni delle spedizioni avessero salvaguardato la loro serenità e fossero state coerenti con la loro organizzazione.

eBay: i numeri

Mi ha colpito come tutti mi abbiano risposto che ben diverse erano le aspettative di altri acquirenti, forse non consapevoli che dietro una scheda prodotto online ci sia una catena di operazioni complesse che debbono tenere conto del contesto in cui hanno luogo.

Nei miei acquisti online ho privilegiato eBay ed ancora una volta mi sono trovato a constatare quanto la piattaforma, la cui fama nel nostro Paese è stata eclissata da Amazon sia una destinazione di tutto rispetto sia per chi voglia comprare che per chi voglia vendere online.

 

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Ecommerce su abbonamento, analisi di un fenomeno in ascesa

Dal famoso Dollarshaveclub (il sito di lamette da barba acquisito da Unilever per un miliardo di dollari nel 2016), molta strada è stata fatta nel mondo dell’eCommerce su abbonamento e, non solo nell’ambito dei servizi.

Tale modello infatti comincia ad assumere contorni nuovi e capaci di fare leva su aspetti emozionali e non solo razionali quali la sorpresa nella ricezione periodica di un assortimento diverso e la fiducia nei confronti di professionisti a cui si affida la scelta della selezione migliore.

 

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