Le dimensioni della Digital Customer Experience

  • Per questo motivo, disegnare una Digital Customer Experience è diventato un sentiero complesso, frutto della identificazione di scelte che debbono essere compiute all’interno di dimensioni i cui confini rischiano di essere sfumati, ma che non per questo non possono essere definite.

 

Il 2020 che si sta – senza alcun rimpianto – per chiudere ha definitivamente sancito la rilevanza della dimensione digitale nella vita delle persone e nella comunicazione delle imprese e, se ha aperto nuove opportunità (es. il delivery commerce, le aree riservate nel mondo B2B), ha anche presentato nuove urgenze di sviluppo, determinate dal cambiamento dei comportamenti dei clienti attuali e potenziali.

La Rete che però è emersa quest’anno è ancor più frammentata non solo sul piano delle piattaforme utilizzabili (marketplace, social media, instant messenger, …), ma anche delle consuetudini e delle aspettative che nel tempo si sono ampliate e accresciute da parte delle persone. Tutto questo in un contesto organizzativamente più complesso e ricco di sfide.

Il ruolo della Digital Customer Experience

Per questo motivo, disegnare una Digital Customer Experience è diventato un sentiero complesso, frutto della identificazione di scelte che debbono essere compiute all’interno di dimensioni i cui confini rischiano di essere sfumati, ma che non per questo non possono essere definite.

Alcune sono quelle presentate qui di seguito:

  • progetti B2C vs. progetti B2B, essendo consapevoli che la comunicazione è in ogni caso sempre rivolta ad essere umani (H2H), portatori per definizione di richieste e nel contempo detentori di resistenze alle scelte ed alle azioni;

 

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Tofu, Mofu, Bofu spiegati bene ai futuri social media marketer

  • Negli ultimi tempi si stanno imponendo nel gerco del social advertising una serie di termini per indicare una strategia di gestione degli annunci pubblicitari volta a predisporre a pubblici diversi annunci diversi. Ecco come.

 

Se vi occupate di social media marketing, da qualche tempo avrete sentito questi termini che si stanno imponendo nel gerco del social advertising per indicare una strategia di gestione degli annunci pubblicitari volta a predisporre a pubblici diversi annunci diversi ed a comporre questi pubblici in ragione della reazione che mostravano via via che erano esposti ai messaggi. Ecco perché si può parlare di campagne ed annunci:

  • Top of funnel (“TOFU”) per ingaggiare utenti nuovi;
  • Middle of funnel (“MOFU”) per qualificare utenti che avevano reagito agli annunci mostrati;
  • Bottom of the funnel (“BOFU”) per non hanno terminato il processo di acquisto o navigazione online proposto

Questo funnel di vendita messo in campo grazie alla pubblicità sui social media è possibile grazie alla funzione “Pubblico personalizzato” presente su Facebook Business Manager che, in modo estremamente granulare permette di definire pubblici diversi e grazie al fatto che le diverse campagne possono essere impostate in Gestione Inserzioni sui Pubblici salvati che, man mano che la strategia si produrrà, si arricchiranno di utenti nuovi e di utenti che scenderanno lungo il funnel.

Esempi di Pubblici personalizzati che possono essere creati sono:

 

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Aziende e social media, quali sono gli elementi di una social audit?

  • Un’analisi social deve essere accostata ad un’analisi “sociale” in cui occorre capire l’autenticità con cui imprese e organizzazioni sanno valorizzare la componente umana del brand.Condurre l’analisi della presenza sui social media di un’azienda o di una organizzazione non è un esercizio tecnico per quanto investa strumenti tipici del marketing digitale, ma aiuta ad osservare la coerenza con la quale la comunicazione sulle piattaforme social è dispiegata in relazione con le altre forme di comunicazione online ed offline che sono adottati.

    Coerenza, non significa però uniformità perchè il margine del manovra consentito dal linguaggio dei social media può permette scelte specifiche e progetti puntuali.

    Sebach, una delle aziende leader nei wc chimici, ha un tono ironico e scherzoso su Facebook, ma il sito aziendale è improntato a calcolare il numero di wc necessari in ragione della grandezza del cantiere.

    Una buona check-list social è in ogni caso la seguente:

    • il posizionamento aziendale che emerge dallo scorrere gli elementi multimediali ed editoriali che sui social media sono pubblicati, notando che spesso imprese che hanno sedi, vetrine e cataloghi curati poi adottano soluzioni artigianali su Facebook o su Instagram;

 

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Social media e pubblicità, la differenza tra campagne tattiche e strategiche

Fra i tanti, due sono gli errori più gravi perché più strutturali che possono essere commessi da chi pianifica campagne pubblicitarie sui social media (FacebookInstagram ed anche Linkedin): il primo è scegliere una soluzione pubblicitaria incoerente con l’obiettivo che ci si pone, non in linea con la metrica per la quale si è disposti a sostenere un investimento in advertising.

Social media: quale campagna scegliere?

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Ha ancora senso sponsorizzare un post?

Molti confondono la sponsorizzazione di un post su Facebook e, più in generale, sui social media, con la pubblicità tout court al punto che, quando immaginano di dare maggiore visibilità alla propria presenza su tali piattaforme, ricorrono automaticamente a questa soluzione commettendo, a mio avviso, un errore.

La sponsorizzazione di un post è una delle opzioni possibile ed è consigliabile quando:

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Social video: qualità, quantità o… vortice?

Uno dei nostri ormai celebri meme sottolinea la differenza tra come viene fruito lo stesso video su Facebook e su YouTube.

E’ ovviamente una semplificazione per spiegare l’atteggiamento diverso degli utenti dei due social. Non è che una scelta sia migliore dell’altra, anzi è probabile che in una strategia strutturata, siano necessarie tutte e due. Le persone stanno su diversi social media, in momenti diversi della loro giornata, con differenti motivazioni. Un brand ha bisogno sia di qualità che di quantità.

Ci sono segnali visivi (colori, forme, loghi) che non hanno bisogno di particolare attenzione, ma che finiscono per diventare una sorta di filo conduttore del viaggio quotidiano tra i media di ognuno di noi. In una frazione di secondo, all’inizio di un video su Facebook, su un poster stradale, dietro la porta di una partita di calcio, riceviamo in modo quasi subliminale il messaggio che quel brand c’è, esiste, ha qualcosa da dirci. Fa parte del nostro paesaggio mentale.

Poi ci sono gli “spot”, brevi video pubblicitari di solito posizionati prima del video che vogliamo vedere. Sono molto simili agli spot tv, siamo obbligati a vederli, e che lo vogliamo o meno, assorbiamo le sintetiche informazioni che ci comunicano. Il fatto che siano visioni forzate non è di per sé negativo: abbiamo vissuto decenni in cui questa cosa funzionava, e funziona ancora oggi. La credibilità è bassissima ma dall’altra parte c’è il massimo del controllo: ho la sicurezza che mi vedrai, di quante volte lo farai, e che i miei soldi garantiscono che il mio messaggio arrivi fino in fondo.

E poi ci sono le operazioni più complesse, in cui creo dei video il cui contenuto è interessante per un target, lo diverte, lo emoziona o lo informa. All’audience che desidero raggiungere e portare a bordo dò insomma qualcosa in cambio. È un obiettivo altamente qualitativo, non facile da raggiungere, ma che dà grandi risultati in termini di sintonia col brand. Per ottenere qualità bisogna offrire qualità: chiarezza di obiettivi, ascolto, lavoro e investimenti. Un ottimo, recente esempio è la partnership tra Il Milanese Imbruttito e McDonalds. L’alleanza con un produttore di contenuti che un certo target ama, proietta sul brand un alone positivo, se c’è una base comune di valori/emozioni condivisi.

Una strategia video social completa dovrebbe lavorare su tutte e tre questi piani, in modo coerente e sinergico. È quello che noi chiamiamo “il vortice” digitale. Nell’insieme liquido del media journey, non basta diffondere un messaggio ovunque, occorre creare un strategia che “risucchi” l’attenzione del nostro target verso di noi.

FACEBOOK: IN TEST UN NUOVO PULSANTE “INFORMAZIONI” CONTRO LE FAKE NEWS

Articolo tratto da HD Blog – 06 ottobre 2017

 

La lotta contro le bufale del web o fake news è stato un argomento particolarmente importante per Facebook nel corso degli ultimi mesi. A conferma di ciò, nelle ultime ore la stessa azienda di Mark Zuckerberg ha annunciato l’avvio di un nuovo test che fornisce agli utenti degli strumenti aggiuntivi per identificare velocemente una notizia falsa.

Questa nuova funzionalità – spiegano gli stessi sviluppatori – porterà un nuovo pulsante “i” (il classico pulsante informazioni) dove tutti gli utenti potranno trovare maggiori dettagli in merito alla pagina che ha condiviso una notizia. Saranno disponibili, ad esempio, alcune informazioni tratte da Wikipedia, articoli correlati sull’argomento da altre fonti o addirittura la possibilità di seguire direttamente la pagina dell’editore.

 

Grazie a questa nuova funzionalità, dunque, gli utenti potranno acquisire una maggiore consapevolezza sulle storie da leggere, condividere e di cui fidarsi. Tale test verrà esteso a più utenti nel corso delle prossime settimane. Non è dato sapere, però, se la funzionalità verrà estesa da subito anche al di fuori degli Stati Uniti.

 

Articolo completo: https://mobile.hdblog.it/2017/10/06/Facebook-test-pulsante-informazioni-fake-news/

 

Come rispondere sul web, non solo alle critiche

Il web è pieno di tutorial su come rispondere ai propri utenti sul web. Sembra paradossale, eppure questa “arte” è decisamente difficile da apprendere.

La teoria ci sembra decisamente facile: basta essere gentili, supportare le persone, farsi vedere disponibili. Ma è davvero sufficiente?

Sicuramente non chiudersi di fronte alle critiche o ai commenti negativi è un ottimo punto di partenza per costruire un dialogo proficuo con le persone. Ma non basta.

Se gestite una pagina Facebook vi sarà capitato diverse volte di essere magari prontissimi a rispondere ad un commento con un bel “Ciao, come possiamo aiutarti?”, ma poi vi sarà altrettanto spesso capitato di scontrarvi con dei limiti oggettivi posti alla vostra buona volontà di andare incontro alle persone.

Tra le altre:

  • Mancanza di informazioni reali, affidabili e concrete su come risolvere quel problema. Anche se lavorate in azienda non è detto che siate a conoscenza di tutti i meccanismi, di tutti i settori, di tutte le problematiche. Se siete degli esterni tutto questo sarà ancora più difficile. Cosa fare allora? Innanzitutto parlarne con i referenti diretti dell’azienda e magari trovare anche soluzioni che siano più immediate di una conversazione sui social come, ad esempio, far chiamare la persona dal servizio clienti. Se non riuscite a farlo dovrete contare sulle vostre forze. L’utente si aspetta una risposta, quindi dovete almeno provare a dargliela: ci sono risorse sul sito dell’azienda che possono aiutarvi? piuttosto fornite un numero di telefono o una mail, non è il massimo, ma è meglio di non rispondere. Ad mali estremi: prendete tempo. Non abbandonate l’utente. Mai.
  • Incapacità o poca disponibilità della persona a descrivervi il suo problema: niente panico. Può succedere che l’utente sia talmente arrabbiato o non realmente così interessato da non riuscire a descrivervi il problema e comunicare in modo confuso e poco chiaro. In questo caso cercate di accompagnarlo, fategli domande molto precise, seguitelo passo passo fino a che non riuscirà a dirvi in modo chiaro qual è il suo problema.

E se le interazioni sono positive? Troppo spesso i brand si preoccupano – giustamente – molto dei commenti negativi e si curano troppo poco di quelli positivi. Non commettete questo errore: quando qualcuno, nella vita quotidiana, vi fa un complimento, quanto meno gli rispondete “grazie”. Ecco, su Facebook basta anche solo un like per rendere felice una persona.

 

Tre parole chiave per prendersi cura dei propri clienti sul web

Il web è ormai sempre di più un terreno fertile su cui far crescere l’awareness del proprio brand ma anche coltivare il business.
Insomma, su internet ormai si vende, si compra, si cercano e si trovano informazioni su prodotti e servizi ma soprattutto si costruiscono relazioni.
Relazioni tra persone, ma anche relazioni dei brand col proprio pubblico di riferimento. Relazioni virtuali, certo, ma che hanno un innegabile impatto sul commercio reale e sulla fama di un marchio.

Queste relazioni sono basate essenzialmente su un dialogo costante con i propri clienti.

Per instaurare questo tipo di scambio proficuo si deve tenere conto di tre “parole chiave” fondamentali:

  1. Attenzione: ascoltate i vostri utenti, date loro modo di esprimersi e di condividere con voi le loro opinioni sul vostro brand, sui vostri prodotti o servizi.
    Fateli sentire al centro dell’attenzione, in fondo, sono il bene più prezioso che avete, quindi è giusto dargli spazio, anche online.
  2. Cura: non lasciate niente al caso. Curate il vostro tono di voce, la celerità con cui gli rispondete, il follow up che riuscite a garantirgli in caso di problemi da risolvere.
    Anche quando progettate il vostro sito o le vostre pagine social non trascurate nessun dettaglio, fate che i vostri clienti si sentano a casa, riescano a trovare subito quello che cercano, sappiano che li ascoltate e che siete al loro servizio per garantirgli il meglio.
  3. Progettazione: l’esperienza d’uso del cliente dovrebbe essere sempre più soddisfacente possibile. Ricordate che sul web non state solo vendendo qualcosa all’utente, ma lo state invitando a casa vostra, a conoscervi, ad entrare in contatto con voi. Tutto questo è molto di più che un semplice atto di acquisto per lui. Quindi è importante studiare il customer journey e progettare un’esperienza che, attraverso tutti i touch point digitali, riesca ad offrire il meglio ai vostri clienti.

Acquisire nuovi clienti non basta se poi non si è in grado di costruire un rapporto basato sulla fiducia. Solo in questo modo trasformerete le persone che vengono in contatto con la vostra azienda in veri e propri brand ambassador.

Tre regole per conquistare i giovanissimi sui social

Snapchat ha avuto un’ascesa rapida quanto il declino che sta vivendo in questo momento, ma in questo percorso è riuscito comunque a portare dei cambiamenti consistenti nel modo di vivere i social network.
Dei cambiamenti che interessano soprattutto le nuove generazioni, quella dei Millennials, ma soprattutto quella successiva.

È recentissima la notizia dell’ennesima novità introdotta dal social media del fantasmino: le Storie Personalizzate che possono essere create su qualsiasi argomento, anche col contributo degli amici che si sceglie di voler far partecipare. Si potrà addirittura scegliere un Geofence relativo a una posizione, cioè un’area geografica all’interno del quale gli utenti possono interagire con la Storia stessa.

Insomma a tutti gli effetti una storia collaborativa che permetterà a più persone di contribuire alla creazione dello stesso contenuto.

Un formato molto interessante per il target a cui si rivolge Snapchat, ovvero i giovanissimi che possiedono una padronanza di uso dei mezzi mobile e un gusto estetico per il montaggio foto e video decisamente molto più avanzati rispetto alle precedenti generazioni.

Di sicuro, in futuro, sarà sempre più difficile produrre contenuti che suscitino l’interesse di persone così abituate a crearseli da soli, su misura, personalizzati, con il contributo dei loro amici.

E allora, come fare per conquistarli?

Innanzitutto ascoltarli, osservarli e capire come i loro comportamenti “digitali” siano profondamente diversi dai nostri. È vero che non sono ancora potenziali acquirenti così interessanti, ma lo diventeranno, lo stanno diventando e, se per quel momento non saremo pronti, il rischio che percepiscano la comunicazione, anche quella social, come qualcosa di antiquato che non li rispecchia e non li emoziona è altissimo.

In secondo luogo essere disposti a scardinare le regole a cui siamo abituati: la cura del contenuto ora è qualcosa di diverso da quello che era qualche anno fa. Non servono produzioni milionarie, ma contenuti emozionanti. E spesso, il video realizzato con lo smartphone insieme a un amico, è più emozionante di uno spot.

Terzo: creare valore. Paradossalmente – ma non troppo – la sovraesposizione a contenuti sempre diversi e a voci molteplici ha reso più importante il messaggio, il concetto che c’è dietro a una comunicazione. Ancora una volta, si parla di emozione, quella vera, empatica, capace di coinvolgere.

Tenere a mente questi tre spunti sarà sempre più importante nella content creation del futuro.

 

 

Wikibombing: non sottovalutate mai il vostro pubblico

Se frequentate i social ve ne sarete accorti: da alcuni giorni i profili di brand, broadcaster e personaggi pubblici sono presi di mira da commenti particolarmente “colti” con citazioni e link da Wikipedia.

Il fenomeno si chiama, appunto, Wikibombing ed è davvero molto divertente e, a tratti, molto utile per conoscere fatti e argomenti di cui non saremmo mai venuti a conoscenza.

Come tutti i fenomeni virali, non si sa bene da dove sia originato. Alcuni sostengono che i primi commenti stile “wiki” siano apparsi sotto a un video del matrimonio tra Emmanuel Macron e di Brigitte Trogneux.

Se non li avete mai visti, immaginatevi commenti dedicati ai rettili del sudamerica o alle gesta di Napoleone. Un non-sense a tratti davvero esilarante, che fa riflettere sul pubblico e sull’uso dei social network.

A fronte, infatti, di media che sostengono che il pubblico sia interessato solo a notizie di gossip o all’ultima ricetta della Pasta alla Norma in versione vegana, una fetta consistente di persone ha deciso di prendersi gioco di questa tipologia di informazione urlata e superficiale in modo intelligente e divertente.

Insomma, un modo di dire: non pensiate che siamo così ignoranti. E in effetti, come dargli torto: Wikipedia esiste ed è effettivamente accessibile a tutti. Ma soprattutto le sue voci possono suscitare lo stesso interesse – o anche maggiore – rispetto all’ultimo flirt tra vip.

Il Wikibombing, al di là dei suoi effetti surreali, ci dà un ritratto molto diverso del pubblico social: non solo troll arrabbiati e, a tratti violenti, ma persone che sanno e vogliono difendersi dall’appiattimento culturale e, nel farlo, sono capaci di utilizzare un’ironia che va molto oltre i soliti toni polemici.

Una considerazione, dunque, che vale per tutti, brand compresi: non sottovalutate mai il vostro pubblico e non date nulla per scontato. Al di là dello schermo non c’è solo una massa di homo-digitans senza capacitià di discernimento, ma delle persone che ragionano, criticano, apprezzano, discutono.

È con loro che si deve instaurare il vero dialogo. E vedrete che i troll, quelli veri, non faranno più paura.

Diamoci un tono.

Spesso quando in aula affronto l’argomento social, faccio insieme ai partecipanti un esercizio per trovare la propria voce.

La voce sostanzialmente è composta dal tono, dal carattere e dal linguaggio. Ognuno deve scegliere un aggettivo e l’insieme dà la personalità del brand.

A quel punto c’è sempre qualcuno che obietta: “Ma dipende dal social!”

Su questo non sono molto d’accordo.

Noi non siamo persone diverse sulle diverse piattaforme, siamo sempre la stessa persona, solo con obiettivi e target differenti. Non postiamo la foto in costume su LinkedIn perché li lavoriamo, ma il tono di voce con cui parliamo dell’ultima news di mercato o dei risultati dell’Inter rimane lo stesso. Se siamo simpaticoni lo saremo sempre, idem se siamo polemici, idem se siamo tecnici.

Siamo noi, solo in contesti differenti.

Ma torniamo al gioco, quando lo faccio da un Brand, spesso ai team marketing, succede che nessuno dei presenti in sala ha la stessa percezione della voce che dovrebbe avere il prodotto. Ed è un risultato molto pericoloso, perché se non si ha ben chiaro quale sarà il tono con cui parlerà il proprio Brand, come si potrà trasmetterlo all’agenzia che cura i profili? Come si potrà dare un’identità unica e riconoscibile? Il rischio è di avere profili schizofrenici dove si fa i pirla su Facebook e i romanticoni su Instagram, facendosi così condizionare dalla piattaforma e finendo per fare semplicemente quello che fanno tutti.

Altro caso, soprattutto in aule miste, è che si scelga di non scegliere. La maggior parte dei partecipanti vorrebbe per il proprio brand un tono di voce Caldo, un carattere Amichevole e un linguaggio Semplice. Tutte scelte giustissime, talmente giuste che sono fatte dal 90% dei brand. Con il naturale risultato di diventare interessanti come la vernice che asciuga.

Infine c’è sempre la frase: “Vorrei un tono come Ceres.” Che fa il paio con quelli che per un logo 20 anni fa dicevano “Vorrei qualcosa che sia riconoscibile anche senza nome, tipo quello della Nike.”

Per sciogliere ogni dubbio, Nike è riconoscibile perché ha investito fantastilioni di euro e Ceres ha quel tono perché può metterselo, perché è coerente con il prodotto, il target, il posizionamento. Se vendete Pandori (ogni riferimento a vecchie case history è puramente casuale) è molto meglio non farlo.

Oggi possiamo e dobbiamo parlare con i nostri clienti, ma come facciamo se non sappiamo che voce sentiranno?