Tre parole chiave per prendersi cura dei propri clienti sul web

Il web è ormai sempre di più un terreno fertile su cui far crescere l’awareness del proprio brand ma anche coltivare il business.
Insomma, su internet ormai si vende, si compra, si cercano e si trovano informazioni su prodotti e servizi ma soprattutto si costruiscono relazioni.
Relazioni tra persone, ma anche relazioni dei brand col proprio pubblico di riferimento. Relazioni virtuali, certo, ma che hanno un innegabile impatto sul commercio reale e sulla fama di un marchio.

Queste relazioni sono basate essenzialmente su un dialogo costante con i propri clienti.

Per instaurare questo tipo di scambio proficuo si deve tenere conto di tre “parole chiave” fondamentali:

  1. Attenzione: ascoltate i vostri utenti, date loro modo di esprimersi e di condividere con voi le loro opinioni sul vostro brand, sui vostri prodotti o servizi.
    Fateli sentire al centro dell’attenzione, in fondo, sono il bene più prezioso che avete, quindi è giusto dargli spazio, anche online.
  2. Cura: non lasciate niente al caso. Curate il vostro tono di voce, la celerità con cui gli rispondete, il follow up che riuscite a garantirgli in caso di problemi da risolvere.
    Anche quando progettate il vostro sito o le vostre pagine social non trascurate nessun dettaglio, fate che i vostri clienti si sentano a casa, riescano a trovare subito quello che cercano, sappiano che li ascoltate e che siete al loro servizio per garantirgli il meglio.
  3. Progettazione: l’esperienza d’uso del cliente dovrebbe essere sempre più soddisfacente possibile. Ricordate che sul web non state solo vendendo qualcosa all’utente, ma lo state invitando a casa vostra, a conoscervi, ad entrare in contatto con voi. Tutto questo è molto di più che un semplice atto di acquisto per lui. Quindi è importante studiare il customer journey e progettare un’esperienza che, attraverso tutti i touch point digitali, riesca ad offrire il meglio ai vostri clienti.

Acquisire nuovi clienti non basta se poi non si è in grado di costruire un rapporto basato sulla fiducia. Solo in questo modo trasformerete le persone che vengono in contatto con la vostra azienda in veri e propri brand ambassador.

Facebook Audience Insights, uno strumento da usare sempre. Ecco perchè.

I social media manager si concentrano spesso su Facebook Insights, l’interfaccia che consente di osservare l’andamento della Pagina e le sue principali metriche, i liker, la reach oltre al rendimento dei singoli post e dei singoli video caricati. Utile, a questo proposito, effettuare l’export in excel di tali statistiche così da avere anche la frequenza con cui gli utenti sono stati esposti ai messaggi, un aspetto rilevante soprattutto quando i post e i video sono oggetto di una attività pubblicitaria.

Facebook Audience Insights è invece uno strumento differente e consente di avere tantissime informazioni sul nostro target: si tratta di un tool raggiungibile da questo link  o integrato fra le funzionalità di Business Manager e consente di monitorare alcuni comportamenti dei liker di una Pagina, la loro composizione demografica, la loro situazione lavorativa, il loro status sentimentale e la collocazione geografica che li riguarda, ma, ancor più le altre Pagine che seguono su Facebook.

Usare Audience Insights non in combinazione con una Pagina, ma per analizzare un particolare target su Facebook è poi utile per:

– vedere l’ampiezza di tale target (impostato per età, ubicazione geografica, sesso e interessi) in termini di utenti attivi mensili sul social network;
– comprenderne le caratteristiche personali;
– osservare le altre Pagine seguiti con i rispettivi indici di concentrazione.
Facebook Audience Insights è dunque un potentissimo strumento per tutti coloro che sul fronte del marketing, del business e della comunicazione non solo digitale hanno l’interesse a conoscere al meglio il proprio target ed a costruire in modo più pertinente sia il palinsesto dei contenuti con cui soddisfarne le curiosità sia aggiungere i filtri che possano rendere più precisa la pianificazione pubblicitaria.
Andrea Boscar

Engagement: una metrica fondamentale per i social media

Parlando di KPI sui social media, in molti sono ancora convinti che il numero di fan di una pagina sia la metrica più significativa, in realtà una community numerosa ma poco attiva e coinvolta non è un valore così importante per il brand.

Una fanbase che risponde attivamente ai contenuti, crea valore aggiunto per il brand.

Per misurare il coinvolgimento della community si utilizza una metrica specifica: l’engagement rate.

Engagement in italiano si traduce coinvolgimento ed, in effetti, è proprio l’indicatore che misura quanto i fan della pagina sono attivi e coinvolti nella conversazione con il brand.

Un engagement alto è sinonimo di una community attiva, che riconosce il valore dei contenuti del brand, risponde e interagisce con essi creando a sua volta altri contenuti, crea e partecipa a discussioni facendo della pagina un punto d’incontro e di scambio tra persone con interessi simili.

Tutto questo si traduce in fan che diventano non solo potenziali o effettivi clienti, ma addirittura possono trasformarsi in veri e propri brand ambassadors fidelizzati e attivi.

Per calcolare l’engagement rate, cioè il tasso percentuale di interazione su una pagina, esistono vere e proprie formule che possono essere sintetizzate in quella pubblicata da The Online Advertising Guide:

engagement

Real Time Marketing: come, quando e perché

Il Real Time Marketing, ovvero l’arte di saper sfruttare un avvenimento o una tendenza in voga in tempo reale, per fare comunicazione, si sta sempre più affermando sul web, in particolare sui social media.

“Essere sul pezzo”, come si dice in gergo, ossia tenersi aggiornati sui fatti che accadono nel mondo e suscitano una vasta eco, monitorare i trending topic, seguire l’andamento delle conversazione degli utenti del world wide web a proposito di certi argomenti, è vitale per ogni buon social media marketer che si rispetti.

L’occasione per veicolare un messaggio di successo, che susciti un alto livello di engagement legando il brand all’attualità è golosa e, spesso, è dietro l’angolo. Basta saperla sfruttare.

Ma come fare a riconoscere l’occasione giusta?

La parola chiave è, innanzitutto, ascolto della rete. La cosa più sbagliata che possa fare chi lavora sui social è concentrarsi solo sul proprio brand o sulla propria pagina senza prestare attenzione a ciò che accade intorno, nel vasto mare di internet.

Aprite le orecchie, anzi, gli occhi, utilizzate tutti gli strumenti di monitoraggio del web che avete a disposizione, ma soprattutto non dimenticatevi di farvi una buona lista di influencers da seguire.

È sempre opportuno fare real time marketing?

No, non lo è. Il RTM è un ottimo strumento per sfruttare argomenti già popolari in modo da aumentare la reach e l’engagement dei post, che saranno probabilmente visti da un pubblico molto più ampio di quello della vostra pagina (purché utilizziate gli hashtag giusti), ma va dosato con attenzione nella ricetta della strategia di social media marketing.

Gli elementi essenziali che occorre accertarsi di avere, prima di decidere di pubblicare un post di real time sono:

– Un messaggio originale e creativo: non fate un post solo per poter sfruttare l’onda, assicuratevi che sia comunque un buon contenuto

– Un argomento che sia in linea con i valori e lo stile di comunicazione del vostro brand: non forzatevi, se l’occasione non fa al caso vostro non cercate di sfruttarla in qualsiasi modo, potrebbe essere controproducente. Ce ne saranno altre più ghiotte e, soprattutto, di più adatte.

– Assicuratevi che l’engagement della vostra pagina sia comunque già alto: il RTM non fa miracoli, se i vostri post non hanno molte interazioni, sarà comunque difficile che facciano parlare di sé anche se si agganciano ad una tendenza del momento.

– Non pensate di dover essere per forza i primi: ammesso che ci sia una competizione, tenete presente che non vince chi è più veloce a pubblicare, ma chi studia un messaggio migliore e più originale.

 

Il real time marketing è uno strumento in mano ai social media manager e, come tale, va usato nel giusto modo, dosandolo nella giusta misura nella strategia di comunicazione della pagina.

Da oggi anche in Italia le nuove Reactions di Facebook

Sono arrivate anche in Italia le nuove Reactions di Facebook! Non solo like ma altre 5 icone per permettere agli utenti di esprimere la loro opinione e il loro giudizio sui contenuti pubblicati sulla piattaforma. Non attive ancora su tutti i profili, saranno implementate nelle prossime settimane. Volete approfondire la notizia? Leggete qui: bit.ly/1LbK6ND

Social Media Listening: quali sono i tool migliori in Rete

Gli strumenti di Social Media Listening che consentono di avere una visione delle menzioni e della reputazione di un certo marchio o di un certo bisogno online sono:

  • Fanpagekarma che osserva, come abbiamo visto, in Facebook il rendimento della Pagina, ma identifica anche i liker più attivi così da poterli coinvolgere in una attività di customer care o di PR digitali;
  • Pages to Watch, integrato nelle Insights di Facebook, consente di monitorare le Pagine dei concorrenti e i loro post;
  • Twtrland che scannerizza l’account Twitter identificando i tweet di maggior successo e i follower più autorevoli. Un tool simile per Google+ è invece Allmyplus.

twtrland

  • Socialbakers che restituisce liste esaustive degli account più seguiti per ogni industry e per i principali social media;
  • SocialMention, Mention e Topsy per individuare i tweet in cui un termine è stato menzionato: utile per osservare la reputazione di brand, prodotti, testate editoriali.
  • Klout per verificare l’autorevolezza di un account presente sui social media sulla base della sua capacità di essere menzionato in Rete;
  • Followerwonk che consente di comparare influencers sulla base di una “social authority”calcolata sulla base della qualità del loro follower.
  • Buzzsumo che individua i post più condivisi e di maggior successo per ciascun argomento.

Tutti questi strumenti, ed altri più professionali come Radian6 di Salesforce, sono utili non solo in sede di analisi, ma per migliorare costantemente il proprio piano editoriale oltre che per individuare blogger, account twitter e più in generale soggetti autorevoli in Rete da coinvolgere in un’attività di promozione di eventi, iniziative editoriali e convegni di cui la nostra testata dovesse essere protagonista.

Radian6 e, fra gli strumenti gratuiti, Hootsuite e Tweetdeck consentono di impostare delle parole chiave per osservare stream di conversazioni e, da un unico pannello di controllo, decidere di replicare ai singoli post così da fornire risposte, incentivi, ulteriori informazioni.