Le dimensioni della Digital Customer Experience

  • Per questo motivo, disegnare una Digital Customer Experience è diventato un sentiero complesso, frutto della identificazione di scelte che debbono essere compiute all’interno di dimensioni i cui confini rischiano di essere sfumati, ma che non per questo non possono essere definite.

 

Il 2020 che si sta – senza alcun rimpianto – per chiudere ha definitivamente sancito la rilevanza della dimensione digitale nella vita delle persone e nella comunicazione delle imprese e, se ha aperto nuove opportunità (es. il delivery commerce, le aree riservate nel mondo B2B), ha anche presentato nuove urgenze di sviluppo, determinate dal cambiamento dei comportamenti dei clienti attuali e potenziali.

La Rete che però è emersa quest’anno è ancor più frammentata non solo sul piano delle piattaforme utilizzabili (marketplace, social media, instant messenger, …), ma anche delle consuetudini e delle aspettative che nel tempo si sono ampliate e accresciute da parte delle persone. Tutto questo in un contesto organizzativamente più complesso e ricco di sfide.

Il ruolo della Digital Customer Experience

Per questo motivo, disegnare una Digital Customer Experience è diventato un sentiero complesso, frutto della identificazione di scelte che debbono essere compiute all’interno di dimensioni i cui confini rischiano di essere sfumati, ma che non per questo non possono essere definite.

Alcune sono quelle presentate qui di seguito:

  • progetti B2C vs. progetti B2B, essendo consapevoli che la comunicazione è in ogni caso sempre rivolta ad essere umani (H2H), portatori per definizione di richieste e nel contempo detentori di resistenze alle scelte ed alle azioni;

 

Leggi di più … http://bit.ly/2Niw44s

Tofu, Mofu, Bofu spiegati bene ai futuri social media marketer

  • Negli ultimi tempi si stanno imponendo nel gerco del social advertising una serie di termini per indicare una strategia di gestione degli annunci pubblicitari volta a predisporre a pubblici diversi annunci diversi. Ecco come.

 

Se vi occupate di social media marketing, da qualche tempo avrete sentito questi termini che si stanno imponendo nel gerco del social advertising per indicare una strategia di gestione degli annunci pubblicitari volta a predisporre a pubblici diversi annunci diversi ed a comporre questi pubblici in ragione della reazione che mostravano via via che erano esposti ai messaggi. Ecco perché si può parlare di campagne ed annunci:

  • Top of funnel (“TOFU”) per ingaggiare utenti nuovi;
  • Middle of funnel (“MOFU”) per qualificare utenti che avevano reagito agli annunci mostrati;
  • Bottom of the funnel (“BOFU”) per non hanno terminato il processo di acquisto o navigazione online proposto

Questo funnel di vendita messo in campo grazie alla pubblicità sui social media è possibile grazie alla funzione “Pubblico personalizzato” presente su Facebook Business Manager che, in modo estremamente granulare permette di definire pubblici diversi e grazie al fatto che le diverse campagne possono essere impostate in Gestione Inserzioni sui Pubblici salvati che, man mano che la strategia si produrrà, si arricchiranno di utenti nuovi e di utenti che scenderanno lungo il funnel.

Esempi di Pubblici personalizzati che possono essere creati sono:

 

Leggi di più … http://bit.ly/39UeJGB

Aziende e social media, quali sono gli elementi di una social audit?

  • Un’analisi social deve essere accostata ad un’analisi “sociale” in cui occorre capire l’autenticità con cui imprese e organizzazioni sanno valorizzare la componente umana del brand.Condurre l’analisi della presenza sui social media di un’azienda o di una organizzazione non è un esercizio tecnico per quanto investa strumenti tipici del marketing digitale, ma aiuta ad osservare la coerenza con la quale la comunicazione sulle piattaforme social è dispiegata in relazione con le altre forme di comunicazione online ed offline che sono adottati.

    Coerenza, non significa però uniformità perchè il margine del manovra consentito dal linguaggio dei social media può permette scelte specifiche e progetti puntuali.

    Sebach, una delle aziende leader nei wc chimici, ha un tono ironico e scherzoso su Facebook, ma il sito aziendale è improntato a calcolare il numero di wc necessari in ragione della grandezza del cantiere.

    Una buona check-list social è in ogni caso la seguente:

    • il posizionamento aziendale che emerge dallo scorrere gli elementi multimediali ed editoriali che sui social media sono pubblicati, notando che spesso imprese che hanno sedi, vetrine e cataloghi curati poi adottano soluzioni artigianali su Facebook o su Instagram;

 

Leggi di più … http://bit.ly/3sL1wJ0

Quanto sta cambiando l’export con il digitale?

In queste settimane si sta tenendo la tradizionale fiera del tartufo ad Alba, negli anni passati un fragrante incontro di sapori per le vie della città ed un’occasione per visitare le colline delle Langhe immerse nel foliage autunnale.

Il grande lavoro di organizzazione di quest’anno per rendere possibile la manifestazione secondo i protocolli di sicurezza Covid ha incluso l’invio, a chi ha scelto una opzione “digitale”, della degustazione per posta e la successiva connessione online per viverne l’esperienza anche sul piano narrativo.

La cancellazione di buona parte delle fiere, la difficoltà a viaggiare e l’incertezza dell’economia sta radicalmente cambiando il lavoro di buyer ed export manager, accelerando una tendenza ad un uso progressivo del digitale in tutte le fasi del processo di internazionalizzazione.

Sempre di più sarà dunque necessario:

  • considerando, nel proprio modello di business, una forma di e-commerce sia per le aziende business-to-consumer …

 

Leggi di più … https://bit.ly/3jGtCzj

Facebook Creator Studio e la funzione “Crea test per il post”

Chi si occupa di digitale – si sa – è più simile ad un artigiano che ad un artista: l’attenzione rivolta ai dati, la volontà di migliorarsi progressivamente, l’attitudine a predisporre sempre due versioni di una creatività o di una landing page sono la declinazione di una cultura che per anni ha portato Google a definirsi un prodotto costantemente in beta.

Facebook e la nuova area “testing”

E’ per questo motivo che le piattaforme digitali accrescono costantemente le funzionalità che rendono possibile l“A/B testing” delle pagine, delle campagne pubblicitarie e, da ultimo, anche della pubblicazione dei post.

Se Google ha migliorato ed introdotto lo strumento per le pagine Optimize all’interno della suite che fornisce prodotti più noti come Analytics Data StudioFacebook ha integrato in ‘Gestione Inserzioni’ ricche funzionalità per permettere di inserire nelle campagne pubblicitarie A/B testing di pubblici

 

Leggi di più … https://bit.ly/3jGtCzj

App e social network, le ultime novità delle piattaforme online

Chi si occupa di marketing digitale è consapevole che l’agosto non ferma lo sviluppo delle piattaforme e l’evoluzione dei mercati che attengono il mondo della Rete.

E se i giornali italiani hanno seguito, con crescente interesse, la negoziazione che sta portando a impedire il download di app come Tiktok WeChat negli Stati Uniti e a incentivare il raggiungimento di un accordo con operatori americani che ne rileveranno le operations locali, non debbono passare sotto silenzio ulteriori novità che sono emerse negli ultimi mesi. Eccone alcune:

  • il lancio di Reels, i brevi video tipici di Tiktok all’interno della piattaforma di Instagram, un nuovo formato che imprese e celebrities possono usare per accrescere i propri follower;
  • la possibilità di caricare creatività pubblicitarie su Facebook ed Instagram senza più limitarsi al 20% di testo fino a poco fa utilizzabile, pur con le penalizzazioni che potrebbero rendere necessari bid più elevati;

 

Leggi di più … https://bit.ly/2OSDtFo

Come predisporre al meglio un piano editoriale sui social media

Spesso rimaniamo ammirati della capacità che alcuni brand hanno nel commentare, con ironia e tempestività, ciò che accade nella cronaca e nella politica ed immaginiamo che il social media manager sia un po’ come un artista che tira fuori il coniglio dal proprio cilindro.

Anche le testate editoriali che di mestiere raccontano l’attualità non possono però limitarsi a pubblicare notizie, ma debbono – nel rispetto della diversità di linguaggi e contenuti che prevalgono sui social media- coniugare l’informazione con la curiosità, la breaking news con l’aneddoto storico. Chi segue la pagina Facebook del Post ne è consapevole. Il tempo presente deve sempre essere accostato al “tempo di Internet” e intessere questi due fili rendono possibile quella trama che è data dal “piano editoriale”.

Un piano editoriale sui social media è pensato infatti per perseguire obiettivi di diverso tipo:

 

Leggi di più … https://bit.ly/2WPpGDD

Luci e ombre del successo di Tik Tok

Durante il lockdown, anche i più adulti – se avevano in casa degli adolescenti – hanno dovuto districarsi, per non incorrere nell’appellativo di “boomer“, fra termini legati a piattaforme digitali come Twitch e Housepary, assistere a concerti trasmessi su Fortnite e soprattutto provare a capire le ragioni del successo di Tik Tok che nel nostro Paese ha visto crescere del 20% la sua adozione e consolidare la sua rilevanza presso un pubblico molto giovane.

L’ascesa di Tik Tok merita pertanto di essere indagato anche dai marketer sia per la rilevanza che sta assumendo sia per le sue caratteristiche funzionali:

 

Leggi di più …. https://bit.ly/3fNvRQ3

Social media e pubblicità, la differenza tra campagne tattiche e strategiche

Fra i tanti, due sono gli errori più gravi perché più strutturali che possono essere commessi da chi pianifica campagne pubblicitarie sui social media (FacebookInstagram ed anche Linkedin): il primo è scegliere una soluzione pubblicitaria incoerente con l’obiettivo che ci si pone, non in linea con la metrica per la quale si è disposti a sostenere un investimento in advertising.

Social media: quale campagna scegliere?

Leggi di più … https://bit.ly/2OQ4TLZ

Gli hashtag sono vecchi?

Il tempo passa e i comportamenti cambiano, si sa, ed anche le piattaforme che appaiono innovative vivono trasformazioni frutto delle forme con le quali gli utenti li vivono e della trasformazione dei propri algoritmi.

Gli hashtag, centrali nell’esperienza di molti social media – Linkedin li ha lanciati di recente, Twitter ne ha esteso il significato dando da qualche mese la possibilità di seguire “argomenti” – soffrono su Instagram la percezione di essere, soprattutto a detta degli utenti più giovani “vecchi” e di certo non esteticamente gradevoli.

 

Leggi di più … https://bit.ly/2BmZHvQ

Cara azienda, se sei su Instagram non sei sola…

Dopo aver superato gli 800 milioni di utenti in settembre, Instagram ha recentemente superato un’altra pietra miliare nella sua corsa per diventare un’ambiente che colleghi i brand ai clienti. Come annunciato di recente dalla società, sulla piattaforma ora ci sono oltre 25 milioni di profili aziendali, rispetto ai 15 milioni di luglio. Praticamente, quasi raddoppiati in quattro mesi. Considerando che Instagram ha lanciato questi profili insieme ad altri strumenti di business a giugno 2016, questi numeri indicano chiaramente che i brand stanno adottando Instagram come un nuovo modo di connettersi con i consumatori. E sembra funzionare: a marzo 2017, l’80 percento degli utenti di Instagram ha seguito un’attività commerciale, e in novembre 200 milioni di instagrammer hanno visitato un profilo aziendale ogni giorno.

La corsa delle aziende su Instagram

Far partecipare le imprese è un passo fondamentale per monetizzare una piattaforma come Instagram, perché aumenta la sua accettazione tra i professionisti e la sua attrattiva per gli inserzionisti. A partire da settembre 2017, Instagram ha avuto due milioni di inserzionisti attivi al mese – un aumento decuplicato da marzo 2016.

Buon per Zuckerberg, ma questo significa maggior concorrenza tra i brand per accaparrarsi un po’ di attenzione degli utenti. Quindi l’importante è capire come trarre il meglio dalla propria presenza su Instagram. Al di là di tecniche specifiche da social media manager, è importanze che l’azienda rifletta su un proprio linguaggio visuale. Non semplicemente immagini di prodotti, ma

  • gratificazione visiva per gli utenti
  • storyteling visuale
  • creazione di un universo di forme, colori e brevi video che rendano il feed del brand gratificante per chi lo guarda (avendo cura che chi lo guarda sia in target…)

P.S.: Se invece la tua azienda non è su Instagram, e addirittura non investe sui media digitali, sappi che comincerai a sentirti molto solo… A livello mondiale, gli investimenti sul digitale alla fine hanno superato la vecchia cara TV. E ogni giorno che passa, il gap si farà sempre più profondo…

Digital killed the TV star...

Social video: qualità, quantità o… vortice?

Uno dei nostri ormai celebri meme sottolinea la differenza tra come viene fruito lo stesso video su Facebook e su YouTube.

E’ ovviamente una semplificazione per spiegare l’atteggiamento diverso degli utenti dei due social. Non è che una scelta sia migliore dell’altra, anzi è probabile che in una strategia strutturata, siano necessarie tutte e due. Le persone stanno su diversi social media, in momenti diversi della loro giornata, con differenti motivazioni. Un brand ha bisogno sia di qualità che di quantità.

Ci sono segnali visivi (colori, forme, loghi) che non hanno bisogno di particolare attenzione, ma che finiscono per diventare una sorta di filo conduttore del viaggio quotidiano tra i media di ognuno di noi. In una frazione di secondo, all’inizio di un video su Facebook, su un poster stradale, dietro la porta di una partita di calcio, riceviamo in modo quasi subliminale il messaggio che quel brand c’è, esiste, ha qualcosa da dirci. Fa parte del nostro paesaggio mentale.

Poi ci sono gli “spot”, brevi video pubblicitari di solito posizionati prima del video che vogliamo vedere. Sono molto simili agli spot tv, siamo obbligati a vederli, e che lo vogliamo o meno, assorbiamo le sintetiche informazioni che ci comunicano. Il fatto che siano visioni forzate non è di per sé negativo: abbiamo vissuto decenni in cui questa cosa funzionava, e funziona ancora oggi. La credibilità è bassissima ma dall’altra parte c’è il massimo del controllo: ho la sicurezza che mi vedrai, di quante volte lo farai, e che i miei soldi garantiscono che il mio messaggio arrivi fino in fondo.

E poi ci sono le operazioni più complesse, in cui creo dei video il cui contenuto è interessante per un target, lo diverte, lo emoziona o lo informa. All’audience che desidero raggiungere e portare a bordo dò insomma qualcosa in cambio. È un obiettivo altamente qualitativo, non facile da raggiungere, ma che dà grandi risultati in termini di sintonia col brand. Per ottenere qualità bisogna offrire qualità: chiarezza di obiettivi, ascolto, lavoro e investimenti. Un ottimo, recente esempio è la partnership tra Il Milanese Imbruttito e McDonalds. L’alleanza con un produttore di contenuti che un certo target ama, proietta sul brand un alone positivo, se c’è una base comune di valori/emozioni condivisi.

Una strategia video social completa dovrebbe lavorare su tutte e tre questi piani, in modo coerente e sinergico. È quello che noi chiamiamo “il vortice” digitale. Nell’insieme liquido del media journey, non basta diffondere un messaggio ovunque, occorre creare un strategia che “risucchi” l’attenzione del nostro target verso di noi.