Wikibombing: non sottovalutate mai il vostro pubblico

Se frequentate i social ve ne sarete accorti: da alcuni giorni i profili di brand, broadcaster e personaggi pubblici sono presi di mira da commenti particolarmente “colti” con citazioni e link da Wikipedia.

Il fenomeno si chiama, appunto, Wikibombing ed è davvero molto divertente e, a tratti, molto utile per conoscere fatti e argomenti di cui non saremmo mai venuti a conoscenza.

Come tutti i fenomeni virali, non si sa bene da dove sia originato. Alcuni sostengono che i primi commenti stile “wiki” siano apparsi sotto a un video del matrimonio tra Emmanuel Macron e di Brigitte Trogneux.

Se non li avete mai visti, immaginatevi commenti dedicati ai rettili del sudamerica o alle gesta di Napoleone. Un non-sense a tratti davvero esilarante, che fa riflettere sul pubblico e sull’uso dei social network.

A fronte, infatti, di media che sostengono che il pubblico sia interessato solo a notizie di gossip o all’ultima ricetta della Pasta alla Norma in versione vegana, una fetta consistente di persone ha deciso di prendersi gioco di questa tipologia di informazione urlata e superficiale in modo intelligente e divertente.

Insomma, un modo di dire: non pensiate che siamo così ignoranti. E in effetti, come dargli torto: Wikipedia esiste ed è effettivamente accessibile a tutti. Ma soprattutto le sue voci possono suscitare lo stesso interesse – o anche maggiore – rispetto all’ultimo flirt tra vip.

Il Wikibombing, al di là dei suoi effetti surreali, ci dà un ritratto molto diverso del pubblico social: non solo troll arrabbiati e, a tratti violenti, ma persone che sanno e vogliono difendersi dall’appiattimento culturale e, nel farlo, sono capaci di utilizzare un’ironia che va molto oltre i soliti toni polemici.

Una considerazione, dunque, che vale per tutti, brand compresi: non sottovalutate mai il vostro pubblico e non date nulla per scontato. Al di là dello schermo non c’è solo una massa di homo-digitans senza capacitià di discernimento, ma delle persone che ragionano, criticano, apprezzano, discutono.

È con loro che si deve instaurare il vero dialogo. E vedrete che i troll, quelli veri, non faranno più paura.

Tre strumenti utilissimi per chi fa SEO

Keyword, tag, meta tag, spider: se non vi sembrano parole di una lingua sconosciuta probabilmente vi occupate di SEO o, almeno, avete lavorato o state lavorando all’ottimizzazione del vostro sito web.

Sapete, dunque, che non è facile accontentare Google e cercare di farlo richiede un lavoro continuo.

Ecco, dunque, che vogliamo venirvi in aiuto consigliandovi tre tool semplici ed efficaci per facilitarvi il compito.

Il primo si chiama Screaming Frog: si tratta di uno strumento che vi permetterà di analizzare da cima a fondo il vostro sito per scoprire eventuali “magagne” non gradite ai motori di ricerca (Perché ne esistono altri oltre Big G?).
Basta scaricarlo, inserire il dominio e lui procede ad analizzarlo rilevando, ad esempio, se ci sono lacune nei tag determinanti. Al termine dello scanning vi darà un report completo e dettagliato.

Il secondo è Open Site Explorer: su questa piattaforma basta inserire il link del sito web che volete analizzare per avere un report dei backlink, dei link potenzialmente dannosi e anche dei suggerimenti per nuove opportunità di link-building.

Il terzo è SiteLiner: anche qui basta inserire il link del sito per avere una panoramica dei contenuti duplicati, cioè con percentuale di duplicazione “pericolosa” per l’indicizzazione, e dei broken link insieme a una valutazione delle pagine più facilmente indicizzabili.
Una volta individuate le pagine duplicate si potrà, quindi, intervenire con il TAG Canonical per selezionare quale indicizzare.

Provate questi tre strumenti e fateci sapere come è andata!

Tre cose da sapere prima di aprire una pagina Facebook

Sono sempre di più i brand che decidono di utilizzare Facebook per comunicare con i propri clienti o potenziali tali.

Il social network di Mark Zuckerberg è uno strumento essenziale e molto performante per raggiungere diversi obiettivi che vanno dalla brand awareness al lancio di nuovi prodotti.

A volte capita, però, di arrivare su Facebook un po’ impreparati, con una vaga idea di cosa comunicare e come farlo e con molti dubbi.

Ecco, quindi, che è utile conoscere alcune semplici “regole d’oro” prima di sbarcare su Facebook.

  • La cura della grafica e delle informazioni sulla pagina è fondamentale: così come prima di aprire un negozio occorre arredarlo e curare le dotazioni nei minimi dettagli, allo stesso modo prima di iniziare a pubblicare contenuti sulla propria pagina Facebook è essenziale costruire al meglio l’immagine della pagina. È essenziale che i formati delle immagini di profilo e di copertina siano adeguati. Il logo deve essere ben in vista, la pagina deve avere il nome del brand, l’immagine di copertina deve essere in linea con lo stile grafico dell’intera comunicazione dell’azienda.
    Non dimenticate, inoltre, di compilare attentamente la scheda delle informazioni: non necessariamente dovete riempire tutti i campi, ma chiedetevi sempre quali sono le informazioni che i vostri clienti cercano su di voi e quali quelle che renderanno più facile raggiungervi online o nel punto vendita.
    Ricordatevi, infine, di impostare correttamente il bottone sotto all’immagine di copertina in modo da inserire la call to action più efficace.
  • Verificate la pagina: aggiudicarsi il bollino con la spunta azzurro (in caso di brand o personaggi pubblici) o grigio (in caso di società e negozi) vi permetterà di essere immediatamente riconoscibili come voce ufficiale e, quindi, di guadagnare la fiducia dei clienti che vi conoscono già e non far sorgere dubbi o confusioni.
    Ottenere la spunta è semplice: basta aprire la tab delle “Impostazioni” e cliccare su “Verifica della pagina”. Facebook vi richiederà dei documenti che attestino che siete davvero i rappresentati ufficiali del brand o della società e, una volta ricevuti, vi concederà l’ambita spunta
  • Impostate una corretta strategia di community management. I vostri utenti non sono nemici che stanno in agguato pronti ad attaccarvi e ricoprirvi di critiche appena se ne presenta l’occasione, ma sono una comunità con cui parlare e che vi darà una grande quantità di informazioni e feedback utili. Una lamentela deve essere ascoltata, presa in considerazione e recuperata, se possibile, cento lamentele sono una piccola survey di mercato che vi consentirà di capire quali sono i punti deboli e i punti di forza del vostro brand e dei vostri prodotti.

Questi sono solo i primi passi, ma si sa che “chi ben comincia è a metà dell’opera”.

Social media: li conosci davvero?

Li frequentiamo quotidianamente, interagiamo con loro più volte al giorno, sono parte irrinunciabile della nostra vita…ma conosciamo veramente i social media?

Oltre a post, commenti, like, reactions e stories c’è molto di più, soprattutto per chi utilizza i social a livello professionale. Vale la pena approfondire certi concetti e capire se e come stiamo utilizzando tutte le potenzialità che questi strumenti ci mettono a disposizione.

Una buona strategia di comunicazione nasce nel momento in cui si mettono sul tavolo tutti gli strumenti, si conoscono, si comprendono e si scelgono in base alle proprie esigenze.

Prima di tutto, quindi, mettetevi alla prova per capire quante ne sapete – davvero – dei social media.

Ecco un quiz tutto per voi, realizzato da Andrea Boscaro: http://bit.ly/2qLbCIW

SEO: continuità e ottimizzazione sono le parole chiave

Si parla tanto di SEO, ma che cos’è nel concreto questa attività?

SEO è l’acronimo di Search Engine Optimization che tradotto in italiano risulta “ottimizzazione per i motori di ricerca”.

Si tratta di tutte le attività che hanno come scopo quello di permettere la migliore indicizzazione possibile di un sito web sui motori di ricerca.

Le attività SEO si dividono in On-Site, cioè tutte quelle che si occupano dei fattori interni al sito, dall’ottimizzazione della struttura del sito e degli aspetti tecnologici, all’ottimizzazione dei contenuti e delle relative parole chiave, e Off-Site, cioè tutte quelle azioni che coinvolgono i fattori esterni al sito, come l’ottimizzazione dei link provenienti da siti terzi e la valorizzazione delle comunicazioni su piattaforme terze, come, per esempio, i social media.

Tra le attività SEO esistono pratiche corrette, come il link building, la strutturazione di tag e meta-tag, la costruzione della link popularity, e pratiche scorrette, definite Black Hat perché sfruttano dei raggiri per permettere una migliore ottimizzazione del sito.

Queste pratiche, se rintracciate dai motori di ricerca, causano una pesante penalizzazione del sito.

Il SEO è un’attività che richiede continuità e costanza nel monitoraggio dei risultati e relativa ottimizzazione delle azioni da intraprendere.

 

(Immagine Luis Llerena da The Stocks)

“La frattura tra analogico e digitale non è più nei fatti.” Intervista a Massimiliano Sossella

Abbiamo intervistato Massimiliano Sossella, professionista della comunicazione da oltre 25 anni, tra i fondatori di The Vortex, che ha lanciato un nuovo progetto nel campo del video storytelling, di cui ci ha rivelato un piccolo anticipo.
– Ciao max, ho visto dai tuoi social che hai in partenza un nuovo progetto. 
Sì, e mi fa piacere lanciare un piccolo teaser proprio qui: il progetto si chiama C*nema, ed è un approccio nuovo al mondo del videostorytelling. Mette insieme consulenza strategica, creatività e produzione in un modo agile, flessibile, adatto a questi tempi… un po’ difficili per la comunicazione. Posso anticiparti il claim: “C*nema. Like Cinema, bus shorter”. Tutto il resto lo potrete scoprire man mano sul mio sito www.massimilianosossella.it
– Ci racconti qualcosa in più del tuo rapporto con  il mondo digitale?
Ho avuto la fortuna di vederlo nascere e di scoprire da subito tutte le sue potenzialità, che già a partire dai primi anni erano evidenti. Social media, videocomunicazione, IOT… era tutto già scritto allora, solo che mancavano tecnologie e accessibilità. Ora ci sono.
– Come è nato il tuo interesse per il mondo il digitale? è arrivato prima il lavoro o la passione personale?
E’ stato un colpo di fulmine del tutto personale. Quel primo collegamento in dialup via Telnet con il server della NASA, dal computer di un conoscente, era il 1995… Quella scritta “NASA CONNECTED” che comparve in risposta alle nostre stringhe di comando, attraversando un’oscurità misteriosa… Un’entità lontana migliaia di chilometri, ma così incredibilmente vicina. Uno shock! Quella sera, all’inizio eravamo in tanti davanti allo schermo, ma dopo dieci minuti ero rimasto solo io. Non poteva essere un lavoro, non lo era per nessuno, a quei tempi. Ma lo è diventato pochi anni dopo, grazie a quel primitivo colpo di fulmine.
– Qual è il tuo rapporto con i social (o lo smartphone)?
Lo stesso che si ha con i propri vestiti. Sono un prolungamento, uno strato che ci portiamo sulla pelle e che parla di noi. Per fortuna, ogni tanto possiamo spogliarci, e forse quando siamo nudi viviamo i momenti migliori della nostra vita…
– Ci dici un paio di siti o app a cui non potresti mai rinunciare?
Wikipedia e Google. Ma Google è il tramite per accedere a tutto quello che c’è dentro il web. Il che vuol dire, in definitiva, è che del web che non potrei fare a meno. Ma chi altri potrebbe, oggi?
– Dall’alto della tua esperienza, ci racconti come è cambiata la comunicazione e il lavoro delle persone di marketing con l’avvento del digitale?
Vorrei dire che è cambiata in meglio, ma non sarei sincero. Ho l’impressione che il digitale sia servito soprattutto ad accelerare i processi di produzione della comunicazione di marketing, che i sistemi analogici rallentavano per necessità. La compressione dei tempi di produzione ha però compresso anche i tempi di pensiero, di creazione e di verifica. Si richiedono tempi sempre più stretti, costringendo le persone di marketing a ritmi spesso incompatibili con la qualità, che necessita comunque di tempo. In compenso vedo poco utilizzate le grandi opportunità offerte dalla rete: la ricerca, la possibilità di ascoltare, di imparare, di raccogliere dati, spunti e riflessioni.
– Ci racconti un’iniziativa che hai curato e di cui sei particolarmente orgoglioso?
D’istinto mi verrebbe da rispondere: la prossima, il progetto che mi aspetta da qualche parte, a mia insaputa, per bussare alla mia porta come una delle tante occasioni. Poi ti posso dire che sono soddisfatto del mio sito personale, www.massimilianosossella.it, che è uno spazio dove appunto racconto le mie esperienze e le metto a disposizione di chi vuole andarle a scoprire. All’inizio mi sembrava un’iniziativa troppo autoreferenziale, ma poi ho capito che è semplicemente un modo di restituire quello che ho ricevuto in questi anni di lavoro.
– C’è stata recentemente  un’operazione di marketing digitale che ti ha particolarmente colpito?
Trovo tuttora insuperabile l’esperienza di Red Bull nel suo complesso. Le sue attività di content marketing coerente, continuativa, pervasiva, con una focalizzazione estrema, grazie anche a misure organizzative al suo interno, hanno dato un valore impressionante al brand.  Non dimentichiamolo, brand che si riferisce a un prodotto di minima sostanza e funzionalità, puro marketing. Vien quasi da dire che il prodotto sia la comunicazione stessa. A seconda dei punti di vista, è magico, assurdo, riprovevole. Ma sicuramente fa pensare.
– Di quali figure professionali ha bisogno il mercato della comunicazione in Italia?
Più che di figure, parlerei di segmenti. Mi sembra che manchi quasi completamente il middle management. Abbiamo alla guida persone di esperienza, un po’ logore, e più sotto c’è una marea di persone con poca formazione, che spesso vengono sbattute in prima linea subito dopo uno stage, senza aver fatto la necessaria gavetta né soprattutto essere state accompagnate nella crescita da manager in grado di valorizzarli e consigliarli.
– Spesso sentiamo dire che il digitale è un lavoro per giovani. quale può essere il valore aggiunto che persone con solide esperienze analogiche possono dare a questo mercato
Il digitale non esiste. La frattura tra analogico e digitale non è più nei fatti. Oggi esiste semplicemente la comunicazione, che è sempre digitale (anche la tv, le affissioni, la radio lo sono) e che grazie alla rete è diventata liquida, indossabile, interattiva, interconnessa. Ognuno di noi, a prescindere dall’età, ne fa un’esperienza quotidiana. Le persone con più esperienza possono avere il ruolo che dicevo qui sopra: fare da guida, accompagnare i più giovani nella loro crescita, prima umana e poi professionale. Aggiungere esperienza, saggezza e pensiero. A patto di non perdere mai curiosità, voglia di guardarsi attorno e di raccogliere nuove sfide.

Non si vende vendendo

Uno dei grandi dualismi del marketing nasce dalla contrapposizione di due stili di vendita molto differenti, la tecnica Push e la tecnica Pull.

La prima consiste nello spingere verso il cliente (e viceversa) le caratteristiche tecniche del prodotto, la sua sorprendente tecnologia, la sua inarrivabile qualità, la sua incredibile convenienza. Un racconto egoriferito che non prevede dialogo ma vuole affascinare il cliente con i suoi incredibili effetti speciali.

Una tecnica che ha funzionato in passato e che in alcuni casi può essere ancora valida, che risulta però sempre meno efficace in un periodo storico dove non veniamo più sorpresi praticamente da nulla, abbiamo troppi input, non ricordiamo più nulla è tutto troppo nuovo, incredibile, meraviglioso per esserlo davvero.

La tecnica Pull, usata tra gli altri molto bene da Nike e Apple tanto per dirne due piccoli, quasi azzera le caratteristiche del prodotto basando il proprio storytelling sui benefici che questo avrà nella vita delle persone.

Per fare un esempio Nike non ti dirà che la suola delle sue scarpe ha 12 mm di camera d’aria pressurizzata a 200 atmosfere, ti dirà che con le sue scarpe potrai saltare più in alto. Apple non dice di aver inventato cose che non c’erano prima, ti racconta che ora sei tu a poter fare cose che non potevi fare prima.

Elevano lo stile di vita del cliente, non lo spingono a forza dentro il prodotto.

Una scelta resa ancora più redditizia oggi grazie alle piattaforme social e content, luoghi ideale per creare contenuti di valore che rispondano ai bisogni degli utenti e non si limitino a incensare i prodotti.

Racconti che coinvolgano e interessino, che accompagnino il possibile cliente verso una scelta che diventa sempre più naturale, perché il buon marketing non è quello che ti fa fare la prima vendita, ma quello che ti fa fare la seconda, la terza, la quarta e così via.

Ed è un risultato difficile da ottenere riempiendo la propria pagina Facebook esclusivamente di offerte commerciali.

Bounce rate: quanti utenti abbandonano il vostro sito. E perché.

La Bounce Rate o frequenza di rimbalzo è – nella definizione che ne dà Google stesso – è la percentuale di sessioni di una sola pagina, cioè le sessioni in cui gli utenti abbandonano il sito dalla pagina da cui sono entrati, senza interagirvi.

Il BR vi aiuta a capire quante persone sono atterrate sul vostro sito e, per qualche motivo, se ne sono andati senza proseguire la navigazione.

Si tratta di un valore importante per un sito web che dovrebbe restare sempre almeno sotto al 50%.

Se la frequenza di rimbalzo è più alta potrebbero esserci diverse ragioni.

Innanzitutto assicuratevi di aver inserito il codice di tracciamento in tutte le pagine del sito, altrimenti gli analytics rileveranno gli accessi ad una sola pagina.

Se tecnicamente è tutto a posto, un’elevata frequenza di rimbalzo potrebbe dipendere da una cattiva navigabilità del sito. Per esempio, da mobile, se gli utenti si trovano davanti ad un sito difficile – o impossibile – da navigare, si scoraggiano presto. Considerate, per esempio, che il tasso di abbandono di un sito supera il 25% quando il tempo di risposta di un sito o di una pagina supera i 4 secondi.

Un’altra ragione potrebbe essere lo scarso interesse per i contenuti delle altre pagine del sito che potrebbero non essere in linea con le aspettative dell’utente oppure essere difficili da fruire.

Ovviamente se si tratta di un sito ecommerce, la frequenza di rimbalzo alta è un problema ancora maggiore: assicuratevi che i clienti trovino facilmente i prodotti che cercavano e che non ci siano intoppi nella navigazione e nel processo di acquisto.

Trovare lavoro su Facebook. Occhio alla privacy, però

Giorni fa vi abbiamo parlato di Facebook Workplace uno strumento che abbiamo trovato piuttosto utile per facilitare lo scambio e l’interazione tra colleghi di una stessa azienda, sfruttando l’ormai proverbiale facilità d’uso del social network blu.

A quanto pare, però, Facebook è davvero interessata a presidiare il mondo professionale, rubando sempre più terreno a LinkedIn. Zuckerberg ha lanciato, infatti, in USA e Canada, “Facebook Jobs”, uno strumento che consentirà alle aziende di pubblicare offerte di lavoro direttamente sul social network e ai candidati di fare application semplicemente con il tasto “Apply now”, senza lasciare la piattaforma.

Facebook sa bene che proprio tra le sue pagine molti recruiter cercano informazioni sui candidati, per questo ha deciso di integrare questa nuova funzione, aspirando a diventare anche la piattaforma in cui si svolga il processo di ricerca e selezione online.

Ma cosa significa questo per chi sta cercando lavoro?

Sicuramente un più immediato accesso alle proposte: navighiamo su Facebook ogni giorno, più volte al giorno, e trovare lì le offerte di lavoro potendosi applicare senza nemmeno uscire dalla piattaforma sicuramente risulta più comodo e facile.

C’è anche un altro risvolto però: il profilo Facebook diventerà sempre più “pubblico” e meno “privato”, ciò equivale a dire che i recruiter saranno sempre più legittimati e, in un certo senso, spinti a curiosare sul vostro profilo per capire chi siete, cosa fate e cosa avete fatto fino ad ora nella vita.

Per cui ancora più attenzione andrà prestata a cosa pubblicate e, soprattutto, a come impostate i livelli di privacy sui vostri contenuti.

Perciò prendetevi qualche minuto per andare nella sezione “impostazioni” – “privacy” e stabilite con cura chi può vedere quello che avete pubblicato in passato e quello che pubblicherete in futuro.

Se volete accertarvi della situazione della vostra privacy su Facebook e verificare cosa e quanto sia visibile dall’esterno del vostro profilo, potete usare uno strumento come stalkscan.com: una sorta di “hacker etico”, come si autodefinisce, che scandaglia i profili Facebook dimostrando quanto ci sia di visibile dall’esterno.

Il personal branding è importante in rete, non fatevi cogliere impreparati, e scegliete bene quale immagine volete dare di voi.

Quante ne sai di Google?

Google è uno dei compagni più fedeli della nostra vita quotidiana: dalla calcolatrice alla modifica delle foto, sono ormai quasi innumerevoli i servizi che il colosso del web ci mette a disposizione. Ad esempio, sapevate che può anche aiutarvi a cercare parcheggio?
Per sapere davvero quanto conoscete i servizi di Google, mettetevi alla prova con il nostro quiz e diteci che punteggio avete ottenuto.

“Il digital mi ha affascinata per le sue infinite possibilità”. Intervista a Jolanda Restano di Fattore Mamma

A pochi giorni dall’inizio del Digital Moms Master di FattoreMamma, abbiamo intervistato Jolanda Restano, Business Development Director e Founding Partner di FattoreMamma, agenzia di comunicazione tutta al femminile.

Come nasce il tuo rapporto con il digitale? Professionalmente o da una passione personale?

Internet mi ha affascinata sin dagli albori, perché ne vedevo le infinite possibilità. Anche nel mio lavoro “scientifico”, in una casa farmaceutica, mi sono occupata di siti Internet e curavo la parte digitale, che era agli inizi.
Da lì è nato il mio rapporto con il digitale.

Qual è il tuo rapporto con i social (o lo smartphone)?

Vivo in simbiosi con il mio smartphone, ma assolutamente non corro il rischio di diventarne schiava. Riesco sempre a filtrare il mio rapporto con i social con la giusta dose di ironia e distacco. Mi diverto, ma non mi sveglio la mattina con l’idea di farmi un selfie per dare senso alla giornata.

Ci dici un paio di siti o app a cui non potresti mai rinunciare?

Un sito di un quotidiano la mattina insieme al caffè e Tripadvisor quando devo scegliere alberghi o ristoranti.

Dall’alto del tuo osservatorio privilegiato, ci racconti come è cambiato essere mamma con l’avvento del digitale?

L’orizzonte di una neomamma con l’avvento del digitale si è aperto a molte possibilità. Se prima il rischio era l’isolamento mamma-bebè, ora grazie alla Rete le mamme riescono a fare network fra loro. Internet da un lato semplifica la vita pratica di mamma grazie e mille app utili: dalla spesa/acquisti on line alla scelta del nido; dall’altra fornisce risposte e occasioni di confronto.

Da dove nasce l’idea di FattoreMamma?

Nasce nel momento in cui non sono riuscita ad avere il part-time dopo la nascita di mia figlia e ho deciso di lanciarmi in una nuova avventura, che partisse proprio dalla mia esperienza di mamma e dalla mia passione per il mondo digitale. Abbiamo cominciato con Filastrocche.it un sito che raccogliesse filastrocche, rime e fiabe per bambini, perché mi ero accorta che in Rete non esistevano, quando le cercavo per cullare Matilde e poi è nata FattoreMamma.

Ci racconti di un’iniziativa di cui siete particolarmente orgogliosi?

Il progetto che stiamo realizzando per OVS Kids ci sta dando tante soddisfazioni, perché riunisce la parte social a quella live, con le mamme blogger che vanno a fare shopping in negozio, dove c’è la nostra redazione al lavoro o fanno lavoretti e contenuti per il sito OVS Kids. Ma devo dire che l’aspetto del mio lavoro di cui vado particolarmente orgogliosa è il team che si è creato in FattoreMamma, capace di affrontare con entusiasmo e professionalità ogni nuova sfida. Il clima che si respira in ufficio da noi è diverso da qualsiasi altro posto, credo, perché qui la flessibilità è un reale punto di partenza e il fatto di essere mamma un vero plus sul lavoro.  Proprio per questo motivo abbiamo pensato al progetto del master, una grande opportunità professionale per le mamme italiane e per le donne in generale.

 

Anche i docenti di The Vortex terranno dei corsi in occasione del Digital Moms Master che si terrà a Milano nelle giornate del 28 gennaio, 4 febbraio, 18 febbraio, 11 marzo, 18 marzo.

 

 

 

Come gestire le crisi e non cedere agli hater

Frequentando quotidianamente i social network, sappiamo quanto siano diffuse le discussioni e i botta e risposta che spesso degenerano in offese e scontri.

Accade tra semplici utenti, ma spesso anche tra utenti e brand. Per questo è sempre più importante, per chi gestisce pagine aziendali, sapere come muoversi in certe circostanze, per difendersi dagli haters e uscire a testa alta dalle polemiche.

INNANZITUTTO VALUTARE IL PROBLEMA

Se qualcuno scrive un commento critico verso il vostro brand, ci sono due domande da farsi immediatamente: chi? Perché sta scrivendo questo?

È importante, infatti, identificare subito se a scrivere è un utente che ha un problema reale con un prodotto o con l’azienda, oppure un hater, che sta solo criticando il brand, ma non ha motivi fondati per farlo.

Le risposte, ovviamente, saranno molto diverse nei due casi. Per reagire al meglio, in entrambe le situazioni, è bene che abbiate preparato in precedenza un piano di azione che vi consenta di agire tempestivamente, ma senza farvi prendere dal panico e senza dover prendere decisioni sul momento, rischiando di fare errori dettati dalla fretta.

ASCOLTARE I CLIENTI

Se la lamentela è fondata, ad esempio un cliente ha avuto dei problemi con un vostro prodotto, la prima cosa da fare è spostare la conversazione in un luogo privato per poter capire meglio di cosa si tratta, raccogliere tutti i dati e le informazioni necessari e poi decidere cosa fare.

Mostratevi disponibili, gentili e volenterosi di risolvere il problema: un cliente che si sente ascoltato e supportato diventa un vero e proprio fan del brand.

Ma cosa succede se a lamentarsi è un gruppo di persone?

Niente panico!

Innanzitutto non abbandonate mai la gentilezza, guadagnate tempo e appena possibile spostate la conversazione fuori dai social, continuate a fare domande per dimostrare che state cercando di risolvere il problema e per tenere la conversazione su un piano razionale.

È importante non prendere posizioni rigide e non dire nulla di cui non si è sicuri al 100%.

IGNORARE GLI HATERS

Se capite che le persone che vi stanno scrivendo, che siano una o più di una, non sono clienti insoddisfatti, ma solo individui che ce l’hanno col vostro brand o semplicemente stanno cercando lo scontro, non scendete nell’arena!

Mettersi a discutere con i troll o gli haters, infatti, difficilmente potrà portare qualche beneficio per il vostro brand. Sarà più facile, invece, che vi facciate trascinare in una spirale in cui alla fine sarà difficile distinguere chi ha ragione da chi ha torto.