Articoli

Tre parole chiave per prendersi cura dei propri clienti sul web

Il web è ormai sempre di più un terreno fertile su cui far crescere l’awareness del proprio brand ma anche coltivare il business.
Insomma, su internet ormai si vende, si compra, si cercano e si trovano informazioni su prodotti e servizi ma soprattutto si costruiscono relazioni.
Relazioni tra persone, ma anche relazioni dei brand col proprio pubblico di riferimento. Relazioni virtuali, certo, ma che hanno un innegabile impatto sul commercio reale e sulla fama di un marchio.

Queste relazioni sono basate essenzialmente su un dialogo costante con i propri clienti.

Per instaurare questo tipo di scambio proficuo si deve tenere conto di tre “parole chiave” fondamentali:

  1. Attenzione: ascoltate i vostri utenti, date loro modo di esprimersi e di condividere con voi le loro opinioni sul vostro brand, sui vostri prodotti o servizi.
    Fateli sentire al centro dell’attenzione, in fondo, sono il bene più prezioso che avete, quindi è giusto dargli spazio, anche online.
  2. Cura: non lasciate niente al caso. Curate il vostro tono di voce, la celerità con cui gli rispondete, il follow up che riuscite a garantirgli in caso di problemi da risolvere.
    Anche quando progettate il vostro sito o le vostre pagine social non trascurate nessun dettaglio, fate che i vostri clienti si sentano a casa, riescano a trovare subito quello che cercano, sappiano che li ascoltate e che siete al loro servizio per garantirgli il meglio.
  3. Progettazione: l’esperienza d’uso del cliente dovrebbe essere sempre più soddisfacente possibile. Ricordate che sul web non state solo vendendo qualcosa all’utente, ma lo state invitando a casa vostra, a conoscervi, ad entrare in contatto con voi. Tutto questo è molto di più che un semplice atto di acquisto per lui. Quindi è importante studiare il customer journey e progettare un’esperienza che, attraverso tutti i touch point digitali, riesca ad offrire il meglio ai vostri clienti.

Acquisire nuovi clienti non basta se poi non si è in grado di costruire un rapporto basato sulla fiducia. Solo in questo modo trasformerete le persone che vengono in contatto con la vostra azienda in veri e propri brand ambassador.

Come scegliere il colore giusto

Sì, avete capito bene: parliamo sempre molto di contenuti, di storytelling, di scrittura, ma occorre non dimenticare che l’elemento visivo è fondamentale in qualsiasi comunicazione.

Oltre alle belle immagini, ai video, alle GIF divertenti c’è un aspetto che va tenuto in considerazione prima di tutto: il colore.

In particolare secondo una ricerca condotta dal Segretariato del Seoul International Color Expo, il 92.6% delle persone intervistate ha ammesso di dare molta importanza al fattore visivo quando acquista un prodotto e l’84.7% ha affermato che il colore è uno degli aspetti che conta maggiormente.

Se si pensa a un brand come Coca Cola, poi, è chiaro come il colore sia fondamentale per l’identità di un marchio, influendo sulla riconoscibilità dell’azienda fino all’80%.

Ma qual è, allora, il colore giusto?

La risposta non è scontata: non esiste un colore perfetto. Il colore, o la combinazione di colori più giusta per caratterizzare la comunicazione del vostro brand, va scelto in base a diversi fattori.

Innanzitutto è una questione di identità: il colore sarà uno strumento per far capire chi siete, cosa fate, che valori avete, a quali persone vi rivolgete.

In secondo luogo, poi, occorre ancora una volta tenere conto del target di persone a cui vi rivolgete e capire quale potrebbe essere il colore che colpisce maggiormente la loro attenzione: si tratta di giovani donne che amano i colori pastello? ragazzi più vicini a colori vivi e vivaci?

Da ultimo, ma non per ultimo, è utile conoscere quali sono le peculiarità di ciascun colore, cosa comunica, che sensazioni trasmette: il blu, ad esempio, è rassicurante, il verde trasmette freschezza e novità, il giallo è sinonimo di vivacità.

Le caratteristiche dei colori, però, sono molte di più e coprono una gamma molto più vasta di sensazioni e valori. Studiarli prima di decidere l’identità visuale della propria azienda vi tornerà sicuramente utile.

UGC: alcune regole da tenere a mente

Gli UGC, User Generated Content, cioè i contenuti generati dagli utenti e non dal brand o da professionisti che lo fanno di mestiere, sono una vera e propria miniera d’oro che, però, deve essere gestita con accortezza.

I contenuti prodotti dagli utenti, che siano foto, video o di altro tipo, hanno una forza immensa, quella della fiducia che gli utenti ripongono nelle persone simili a loro che è molto più forte rispetto a quella che qualsiasi marchio potrebbe guadagnarsi comunicando in “prima persona” sui social o sul web in generale.

E la fiducia, si sa, ai tempi dei social network, è una moneta che vale molto.

Vale la pena, dunque, di fare campagne che invitino gli utenti a parlare del vostro brand, raccontando la propria esperienza personale con i vostri prodotti e servizi.

Ma come fare?

Innanzitutto l’esperienza deve avere un reale valore: guidare un’auto è bello, ma guidarla in un circuito è decisamente diverso. Insomma, per intenderci, l’utilizzo quotidiano di un prodotto è interessante, ma avere la possibilità di fruirne in modo diverso e più emozionante e coinvolgente di sicuro invoglierà di più gli utenti a condividere poi spontaneamente la loro esperienza, parlandone con grande entusiasmo.

Un altro modo per agevolare il coinvolgimento delle persone e la conseguente produzione di contenuti “socializzabili”, è quello di prevedere un reward: un piccolo concorso (attenti alle regole, mi raccomando!), un mini-premio, anche in termini di visibilità o di elaborazione personalizzata dei contenuti stessi.
Qui entra in gioco la creatività, ma il concetto principale è quello di motivare gli utenti regalando loro qualcosa di bello, unico e soprattutto importante per loro.

Infine, una raccomandazione: non tutti gli UGC sono adatti alla comunicazione del vostro brand o, addirittura, pubblicabili quindi prevedete sempre un meccanismo di selezione e non una pubblicazione immediata sulle vostre pagine social o sulla piattaforma che avete scelto per l’operazione.

In conclusione: gli UGC come ogni miniera d’oro devono essere sfruttati in maniera intelligente per costruire uno storytelling a più voci che sia veramente un valore aggiunto per il brand.

Tre cose da sapere prima di aprire una pagina Facebook

Sono sempre di più i brand che decidono di utilizzare Facebook per comunicare con i propri clienti o potenziali tali.

Il social network di Mark Zuckerberg è uno strumento essenziale e molto performante per raggiungere diversi obiettivi che vanno dalla brand awareness al lancio di nuovi prodotti.

A volte capita, però, di arrivare su Facebook un po’ impreparati, con una vaga idea di cosa comunicare e come farlo e con molti dubbi.

Ecco, quindi, che è utile conoscere alcune semplici “regole d’oro” prima di sbarcare su Facebook.

  • La cura della grafica e delle informazioni sulla pagina è fondamentale: così come prima di aprire un negozio occorre arredarlo e curare le dotazioni nei minimi dettagli, allo stesso modo prima di iniziare a pubblicare contenuti sulla propria pagina Facebook è essenziale costruire al meglio l’immagine della pagina. È essenziale che i formati delle immagini di profilo e di copertina siano adeguati. Il logo deve essere ben in vista, la pagina deve avere il nome del brand, l’immagine di copertina deve essere in linea con lo stile grafico dell’intera comunicazione dell’azienda.
    Non dimenticate, inoltre, di compilare attentamente la scheda delle informazioni: non necessariamente dovete riempire tutti i campi, ma chiedetevi sempre quali sono le informazioni che i vostri clienti cercano su di voi e quali quelle che renderanno più facile raggiungervi online o nel punto vendita.
    Ricordatevi, infine, di impostare correttamente il bottone sotto all’immagine di copertina in modo da inserire la call to action più efficace.
  • Verificate la pagina: aggiudicarsi il bollino con la spunta azzurro (in caso di brand o personaggi pubblici) o grigio (in caso di società e negozi) vi permetterà di essere immediatamente riconoscibili come voce ufficiale e, quindi, di guadagnare la fiducia dei clienti che vi conoscono già e non far sorgere dubbi o confusioni.
    Ottenere la spunta è semplice: basta aprire la tab delle “Impostazioni” e cliccare su “Verifica della pagina”. Facebook vi richiederà dei documenti che attestino che siete davvero i rappresentati ufficiali del brand o della società e, una volta ricevuti, vi concederà l’ambita spunta
  • Impostate una corretta strategia di community management. I vostri utenti non sono nemici che stanno in agguato pronti ad attaccarvi e ricoprirvi di critiche appena se ne presenta l’occasione, ma sono una comunità con cui parlare e che vi darà una grande quantità di informazioni e feedback utili. Una lamentela deve essere ascoltata, presa in considerazione e recuperata, se possibile, cento lamentele sono una piccola survey di mercato che vi consentirà di capire quali sono i punti deboli e i punti di forza del vostro brand e dei vostri prodotti.

Questi sono solo i primi passi, ma si sa che “chi ben comincia è a metà dell’opera”.

Comunicazione di brand e giornalismo: gli strumenti digitali

Questo week end ci siamo ritagliati un po’ di tempo per stare dall’altra parte della cattedra e aggiornarci, attività indispensabile nella vita di ogni formatore.

Abbiamo partecipato anche noi, come migliaia di persone da tutto il mondo, al Festival del Giornalismo di Perugia, un evento sempre di grande interesse non solo per il mondo del giornalismo ma per quello della comunicazione in generale.

La produzione di contenuti, infatti, non è più ormai solo appannaggio dei publisher ma sempre di più è diventata un’attività di comunicazione fondamentale anche per i brand.

Molto si è parlato in questi giorni del festival di Branded Journalism, ossia di tutte quelle pratiche di informazione che prevedono il coinvolgimento di un brand. Il branded journalism ha come caratteristica quella di non essere incentrato solo sui messaggi che il marchio stesso vuole veicolare, ma deve tenere conto delle esigenze del pubblico, di ciò che gli interessa, degli argomenti con cui interagirà.

Sempre di più, però, che si parli di giornalismo tradizionale o di comunicazione di brand, gli strumenti digitali offrono supporto tecnico e spunti narrativi a chi produce contenuti.

Gli strumenti di Google ne sono un esempio: si pensi a Google Earth, attraverso il quale si può monitorare il cambiamento di certe aree nel tempo, a Google My Maps, che permette di embeddare mappe interattive o a Google My Data, grazie al quale si possono trasformare dati più o meno complessi in mappe collaborative.

I social media, invece, spesso si prestano ad essere piattaforme di storytelling particolarmente adatte per certe forme di racconto. Si pensi, per esempio, al racconto della storia e dei valori di un’impresa artigianale che può essere portato avanti nel tempo attraverso una pagina Facebook coinvolgendo e dialogando con gli utenti.

Anche il giornalismo trova spesso nuova linfa proprio nei social. Molti sono i progetti di reportage portati avanti in questo ambito. Uno tra tutti Time Finding Home: un reportage svolto su Instagram dal Time che ha raccontato giorno per giorno la vita dei rifugiati che arrivano dalla Siria in Europa. Fare la stessa cosa, con lo stesso impatto, su un magazine tradizionale, sarebbe stato molto più difficile.

Insomma, abbiamo imparato molto anche quest’anno al Festival e soprattutto abbiamo avuto la conferma che il confronto e il continuo aggiornamento sono vitali per il mondo della comunicazione.

Il potere delle storie

Come ha spiegato molto bene Alessandro Baricco nelle sue lezioni, il valore delle storie non è la bellezza, l’originalità, la cultura che trasmettono. Le storie sono potere, dalla notte dei tempi.

I grandi invasori hanno sempre portato con sé grandi storie e solo quando queste attecchivano nel cuore delle popolazioni le invasioni diventavano conquiste.

La condivisione delle storie porta alla condivisione di valori, di stili di vita, di aspirazioni e obiettivi.

E se fino a poco tempo il racconto delle storie era compito principalmente di Libri, Cinema e Tv, oggi possono farlo tutti, con qualsiasi mezzo.

Dal piano editoriale su Instagram ai branded content più ricchi e costosi, oggi la maggior parte dei brand ha scoperto lo storytelling.

Quello che forse ancora tanti però devono scoprire, è che questo non significa scrivere la storia di un brand.

Devono essere storie che la gente ha voglia di ascoltare e, poi, raccontare a sua volta.

Perché le storie che si sono diffuse e hanno conquistato popoli, sono quelle che sono state tramandate da persona a persona, di bocca in bocca, per centinaia di anni.

Le altre sono cadute serenamente nell’oblio. Ed è esattamente quello che accade, ancora oggi.

 

Paolo Guaitani

La ricetta per uno storytelling efficace

Nel periodo in cui i brand si concentrano sulla produzione di spot e comunicazioni sul Natale, strizzando l’occhio ai consumatori affannati tra pacchi e pacchetti, è spontaneo riflettere sul vero significato dello storyelling: cos’è, come si usa e soprattutto perché.

Fare storytelling significa raccontare storie, facendo emozionare i propri clienti, coinvolgendoli, parlando di qualcosa che sia vicino a loro, che vivano o abbiano vissuto e, allo stesso tempo, trasmettere i valori e l’identità del proprio brand.

PERCHÉ FARE STORYTELLING?

Una ricerca di SproutSocial ha dimostrato che il 57.5% degli utenti smette di seguire un brand sui social perché posta troppe promozioni: parlare unicamente di sé, sei propri prodotti e delle proprie offerte, dunque, è controproducente per le aziende che vogliano raggiungere i propri utenti ed essere apprezzati da loro.

Qual è l’alternativa? Produrre contenuti di qualità.

Uno dei modi per farlo è raccontare storie, far sognare i propri clienti, ma anche coinvolgerli e, soprattutto, emozionarli.

Lo storytelling permette di creare relazioni profonde con i propri clienti perché permette di creare un ponte tra il brand e il vissuto delle persone.

COME SI FA STORYTELLING

Qualche semplice regola da seguire:

Innanzitutto evitare l’autoreferenzialità: non state parlando solo del vostro brand, ma prima di tutto delle persone che lo amano, o lo ameranno.

Creare storie “riconoscibili”: mettetevi nei panni degli utenti, costruite storie che raccontino emozioni e vicende in cui le persone possano immedesimarsi.

Solo così riuscirete a toccare il cuore degli utenti e a gettare le basi per creare il famoso ponte tra loro e il vostro brand.

Mettere al centro l’identità e i valori del brand: nel raccontare una storia è fondamentale darle una personalità immediatamente riconoscibile, in modo che non si confonda tra le diverse voce e racconti della rete.

Conquistate la fiducia di chi vi ascolta: siate credibili e veri, non cercate le emozioni forti a tutti i costi, spesso, le cose che più ci colpiscono sono quelle più semplici.

Legate il racconto ad un’emozione che volete suscitare nei vostri interlocutori.

COME METTERE INSIEME TUTTI QUESTI ELEMENTI

Come spiega Christopher Booker nel suo libro intitolato “The Seven Baisc Plots: Why We Tell Stories” spiega come le storie tendano ad essere costruite sempre su 7 archetipi:

– Vincere un “mostro”: sconfiggere il cattivo è da sempre uno dei motori più potenti per lo sviluppo di una storia di successo.

– Arrivare al successo: partire da una condizione di svantaggio per raggiungere ciò che si vuole. Chi non si riconoscerebbe in una storia così?

– La ricerca: cercare qualcosa di importante, superando degli ostacoli per riuscire a raggiungerlo.

– Viaggio e ritorno: partire, fare un’esperienza e tornare, potete regalare ai vostri clienti questa incredibile esperienza, anche se solo attraverso un racconto.

– Rinascita: una svolta nella propria vita è spesso quello che le persone stanno cercando, una storia che ispiri questo genere di cambiamento incontrerà sicuramente il favore del pubblico.

– Tragedia: agire sulle emozioni negative può scuotere gli utenti

– Commedia: far ridere è sempre la cosa più difficile, ma spesso paga.

Per trovare la ricetta per lo storytelling di successo per il vostro brand seguite queste semplici regole e non stancatevi di sperimentare per capire su quali leve far forza per coinvolgere i vostri clienti.