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Meno chatbot, più livechat: il digital CRM nella GDO

Il CRM nel mondo della GDO oggi deve avvalersi non solo degli strumenti tradizionali, ma anche delle tecniche che la Rete offre.

Quando si ha a che fare con aspetti come l’attenzione al cliente, l’automazione deve avvenire a monte e non a valle, altrimenti corre il rischio di risultare inadeguata, considerando che i social media non sono solo un canale di customer care, ma per la permanenza, la pubblicità e la fruibilità al di fuori del contesto dei contenuti che si pubblicano, hanno una forza tale da mettere a repentaglio la reputazione di un’azienda, e non solo online. In tempi come quelli odierni, nei quali la fiducia nelle organizzazioni è una moneta così scarsa, si comunica soprattutto grazie alla soddisfazione del cliente e all’attenzione con cui questa può tradursi nella ripetizione degli acquisti e nel passaparola che ne può derivare.

Per questa ragione, il CRM nel mondo della grande distribuzione oggi deve avvalersi non solo degli strumenti tradizionali, ma anche delle tecniche che la Rete offre, sia sotto forma di ascolto, sia con tecnologie a supporto di una comunicazione al cliente che non escluda l’intervento umano, ma lo renda più efficace e puntuale. Questo si traduce in: meno chatbot, più livechat.

Il CRM può poi avvalersi dell’evoluzione del digitale anche sotto altri aspetti. Le tradizionali piattaforme hanno nel tempo saputo offrire ai grandi operatori della GDO strumenti per riconoscere un cliente attraverso una molteplicità di punti di contatto (aree dedicate in negozio, call center, bancomat, cataloghi, trasmissioni televisive) e valorizzarne la fedeltà con soluzioni promozionali personalizzate (voucher, coupon, …), così da accrescere ricavi e quota di mercato.

Tesco, la catena che nel tempo ha più investito sul proprio CRM, invia ogni tre mesi ai 10 milioni di clienti in possesso della sua Club Card offerte personalizzate grazie ad una clusterizzazione di centinaia di buyer personas. Tale strategia di CRM ha consentito di segmentare al meglio il mercato e sviluppare strategie di pricing e di management, non solo di marketing e di comunicazione.

Il CRM infatti si basa sul tacito accordo “ti chiedo attenzione e in cambio ti do valore” e non a caso Tesco sviluppa attraverso la Rete iniziative di crescente personalizzazione dei contenuti e dei servizi, come con il “Baby Club“.

L’importante è che tali dati non siano big data, ma “smart data” – raccolti per facilitarne l’analisi – e “actionable data“, utili a servirsene in data management platform (DMP) per attivare campagne di lead generation e di lead nurturing, anche in forma geolocalizzata.

Uno store digitale non è infatti necessariamente uno store con il wifi, ma un negozio che sa valorizzare l’esperienza fisica di acquisto rispetto alla navigazione di un sito e capace di sostenere la scelta con offerte real-time personalizzate e indicazioni su dove trovare altrove un prodotto non presente.

Queste sono le modalità più efficaci per contrastare un fenomeno in costante crescita come lo showrooming e qui troviamo le ragioni che portano le grandi aziende della GDO ad interessarsi sempre più ai social media: l’intento è alimentare la relazione con i clienti e sostenere lo sviluppo di modelli di business quali l’e-commerce e il social commerce.

L’articolo completo è stato pubblicato su Semrush [link].

INTELLIGENZA ARTIFICIALE E LAVORO, L’ARIA INIZIA A CAMBIARE

Articolo tratto da Wired – 2 agosto 2017

Un’indagine Idc per Salesforce stima oltre 800mila nuovi posti solo nel customer relationship management. La sfida passerà dalla forchetta cronologica fra perdita di vecchi impieghi e conquista di posizioni più qualificate

 

Posti in più o posti in meno?

 

Vi si raccontava che il 47% dei posti di lavoro negli Stati Uniti sarebbe stato ad alto rischio a causa dell’automazione nel giro di un decennio o un ventennio. Oppure quello, dello scorso anno, firmato dal World Economic Forum e battezzato The future of jobs secondo il quale in 13 Paesi industrializzati (fra i quali l’Italia) i posti persi fra 2015 e 2020 potrebbero essere oltre 5 milioni.

 

Eppure alcune altre ricerche, specialmente negli ultimi tempi, iniziano a inquadrare il fenomeno sotto un altro punto di vista. Una, per esempio, sostiene che l’intelligenza artificiale potrà generare oltre 800mila posti di lavoro. Ebbene, la cifra è ancora più sorprendente se si considera che l’indagine riguarda solo un settore, per quanto centrale, cioè il cosiddetto crmcustomer relationship management. Si tratta della gestione della relazione con i clienti intesa oggi nel senso più ampio possibile.

 

Secondo Idc questi posti fioccheranno nel giro di pochi anni, entro il 2021, sorpassando almeno in quell’ambito l’emorragia dei posti persi. Non solo, lAI spingerà questo business fino a toccare un giro d’affari da 1,1 biliardi di dollari nello stesso periodo e potrebbe portare i posti di lavoro a due milioni per effetto dell’indotto.  e indagini di esperti come Erik Brynjolsson e Andrew McAfee, che nel loro libro La nuova rivoluzione delle macchine uscito nel 2014 spiegavano la discrepanza fra curve della produttività (in continua crescita) e curva dell’occupazione (in stallo in discesa) potrebbero essere rimesse sotto analisi nel giro di qualche tempo? Chissà.

 

La paura di perdere il lavoro per queste cause, dice un rapporto recente di Udemy, è una delle prime ragioni di stress fra gli impiegati. Molto si capirà nel giro del prossimo anno. Stando a diversi osservatori, infatti, il 2018 sarà il giro di boa per l’adozione dell’intelligenza artificiale.

 

Le parti automatizzate di un lavoro finiranno con l’aumentare la produttività e la qualità dei lavoratori integrando le loro qualità con le macchine e i computer così come consentendo loro di concentrarsi sugli aspetti di quei lavori che hanno bisogno di maggiore attenzione” ha spiegato lo scorso inverno il Washington Post in un pezzo sul futuro del mercato del lavoro nel 21esimo secolo. Per una ragione ben precisa: quei famosi benefici di produttività si verificheranno solo quando gli uomini collaboreranno con le macchine.

 

Uno studio di PwC sostiene che l’automazione farà aumentare la produttività – grande assunto generale, come abbiamo visto – e riconosce che produrrà nuove opportunità. Ovviamente sono opportunità molto diverse dal passato. Secondo l’Unione Europa entro il 2020 potrebbe per esempio esserci bisogno di 825mila professionisti nel settore Ict. Perfino in un’indagine più recente e molto più dura di McKinsey (che ha analizzato duemila attività in 820 tipi di lavori prefigurando 1,2 miliardi di posti di lavoro sostituibili in tutto o in parte, 700 milioni dei quali in India e in Cina) conclude che “per il 60% di tutti i lavori è automatizzabile almeno il 30% delle funzioni”. Ma – notizia – i lavori totalmente automatizzabili non superano il 5%. E la crescita della produttività nei Paesi industrializzati analizzati, fra cui l’Italia, è in grado di salire dallo 0,8 all’1,4% ogni dodici mesi.

 

La sfida passerà ovviamente dal processo di rimediazione tecnologica e da quanto riusciremo a stringere la forchetta cronologica fra perdita di vecchi impieghi e conquista di nuove posizioni

 

 

Articolo completo: https://www.wired.it/ai-intelligenza-artificiale/storie/2017/08/02/intelligenza-artificiale-lavoro/

La trasformazione digitale passa per il mobile

Visual Networking Index di Cisco: in cinque anni il 70% della popolazione globale sarà composto da utenti che si collegano via smartphone e tablet. Il traffico dati aumenterà di otto volte rispetto a oggi

 

Entro il 2020 ci saranno 5,5 miliardi di utenti di telefonia mobile, pari al 70% per cento della popolazione mondiale.

A trainare la crescita c’è l’adozione di dispositivi mobili, l’aumento della copertura mobile, e la domanda di contenuti mobili: elementi che fanno crescere il numero di utenti al doppio della velocità rispetto alla crescita della popolazione mondiale.

Secondo le proiezioni, i dispositivi e le connessioni mobile “intelligenti” rappresenteranno il 72% del totale dei dispositivi e di connessioni mobile entro il 2020, in crescita rispetto al 36% registrato nel 2015.

Si prevede, si legge in una nota di Cisco, nello stesso arco di tempo i dispositivi intelligenti genereranno il 98% del traffico dati mobile.

Dal punto di vista del singolo dispositivo, a dominare nel campo dei traffico mobile sono gli smartphone: entro il 2020 rappresenteranno l’81% del traffico mobile totale, rispetto al 76% del 2015. Entro il 2020 il numero di persone che possiedono telefoni cellulari (5,4 miliardi) supererà il numero di persone che hanno energia elettrica (5,3 miliardi).

Il video mobile, secondo le previsioni dello studio, avrà il tasso di crescita più elevato di qualsiasi altra applicazione mobile. La richiesta da parte di utenti consumer e business di una maggiore risoluzione del video, una maggiore larghezza di banda e velocità di elaborazione porterà ad un maggiore utilizzo di dispositivi connessi 4G.

“Di fronte al costante aumento di miliardi di persone e cose che si connettono, la mobility è il mezzo principale che oggi sta permettendo la trasformazione digitale a livello globale. Il progresso dell’Internet delle cose continuerà a portare benefici concreti a persone, imprese, e alla società in generale”.

Articolo completo: http://www.corrierecomunicazioni.it/tlc/39382_mobile-boom-entro-il-2020-a-trainare-smart-devices-video-e-4g.htm

Tre parole chiave per prendersi cura dei propri clienti sul web

Il web è ormai sempre di più un terreno fertile su cui far crescere l’awareness del proprio brand ma anche coltivare il business.
Insomma, su internet ormai si vende, si compra, si cercano e si trovano informazioni su prodotti e servizi ma soprattutto si costruiscono relazioni.
Relazioni tra persone, ma anche relazioni dei brand col proprio pubblico di riferimento. Relazioni virtuali, certo, ma che hanno un innegabile impatto sul commercio reale e sulla fama di un marchio.

Queste relazioni sono basate essenzialmente su un dialogo costante con i propri clienti.

Per instaurare questo tipo di scambio proficuo si deve tenere conto di tre “parole chiave” fondamentali:

  1. Attenzione: ascoltate i vostri utenti, date loro modo di esprimersi e di condividere con voi le loro opinioni sul vostro brand, sui vostri prodotti o servizi.
    Fateli sentire al centro dell’attenzione, in fondo, sono il bene più prezioso che avete, quindi è giusto dargli spazio, anche online.
  2. Cura: non lasciate niente al caso. Curate il vostro tono di voce, la celerità con cui gli rispondete, il follow up che riuscite a garantirgli in caso di problemi da risolvere.
    Anche quando progettate il vostro sito o le vostre pagine social non trascurate nessun dettaglio, fate che i vostri clienti si sentano a casa, riescano a trovare subito quello che cercano, sappiano che li ascoltate e che siete al loro servizio per garantirgli il meglio.
  3. Progettazione: l’esperienza d’uso del cliente dovrebbe essere sempre più soddisfacente possibile. Ricordate che sul web non state solo vendendo qualcosa all’utente, ma lo state invitando a casa vostra, a conoscervi, ad entrare in contatto con voi. Tutto questo è molto di più che un semplice atto di acquisto per lui. Quindi è importante studiare il customer journey e progettare un’esperienza che, attraverso tutti i touch point digitali, riesca ad offrire il meglio ai vostri clienti.

Acquisire nuovi clienti non basta se poi non si è in grado di costruire un rapporto basato sulla fiducia. Solo in questo modo trasformerete le persone che vengono in contatto con la vostra azienda in veri e propri brand ambassador.

Tre strumenti utilissimi per chi fa SEO

Keyword, tag, meta tag, spider: se non vi sembrano parole di una lingua sconosciuta probabilmente vi occupate di SEO o, almeno, avete lavorato o state lavorando all’ottimizzazione del vostro sito web.

Sapete, dunque, che non è facile accontentare Google e cercare di farlo richiede un lavoro continuo.

Ecco, dunque, che vogliamo venirvi in aiuto consigliandovi tre tool semplici ed efficaci per facilitarvi il compito.

Il primo si chiama Screaming Frog: si tratta di uno strumento che vi permetterà di analizzare da cima a fondo il vostro sito per scoprire eventuali “magagne” non gradite ai motori di ricerca (Perché ne esistono altri oltre Big G?).
Basta scaricarlo, inserire il dominio e lui procede ad analizzarlo rilevando, ad esempio, se ci sono lacune nei tag determinanti. Al termine dello scanning vi darà un report completo e dettagliato.

Il secondo è Open Site Explorer: su questa piattaforma basta inserire il link del sito web che volete analizzare per avere un report dei backlink, dei link potenzialmente dannosi e anche dei suggerimenti per nuove opportunità di link-building.

Il terzo è SiteLiner: anche qui basta inserire il link del sito per avere una panoramica dei contenuti duplicati, cioè con percentuale di duplicazione “pericolosa” per l’indicizzazione, e dei broken link insieme a una valutazione delle pagine più facilmente indicizzabili.
Una volta individuate le pagine duplicate si potrà, quindi, intervenire con il TAG Canonical per selezionare quale indicizzare.

Provate questi tre strumenti e fateci sapere come è andata!

Food e digital transformation: l’intervista a Luca Cioffi

Il settore del food è uno dei più coinvolti dalla digital transformation: abbiamo intervistato Luca Cioffi, Direttore commerciale e marketing di Co.Ind, importante azienda italiana di torrefazione, leader nella produzione di caffè a marchio del distributore, per parlare di questo argomento e lui ci ha spiegato quali sfide e opportunità porta con sé l’evoluzione tecnologica in questo settore.

Il settore del food ed in particolare del caffè è oggetto di un processo di digital transformation rilevante con cambiamenti sia dal lato del canale che dal lato del modello di business. Come state guardando alla Rete?

Il settore del food – industria e distribuzione – si sta interrogando da tempo sui cambiamenti che porterà l’evoluzione tecnologica. Per un’azienda come la nostra, fortemente orientata al B2B e specializzata nella fornitura a pochi grandi clienti, pensiamo che questo possa introdurre opportunità interessanti per sviluppare nuovi ambiti di business.

Oggi Amazon rappresenta un ambiente di cui molte realtà del vostro settore si servono per estendere il proprio business. Che esperienza avete avuto finora?

Abbiamo individuato Amazon come un canale prioritario per lo sviluppo del nostro business in ecommerce, soprattutto grazie al fatto che i nostri prodotti non hanno sufficiente notorietà per attrarre clienti su una nostra piattaforma. Abbiamo iniziato a vendere su Amazon da poco più di sei mesi, con una proposta commerciale molto aggressiva e i risultati sono stati sinora interessanti e le prospettive future ancora di più. In particolare, pensiamo che Amazon sia un canale particolarmente interessante per le aziende come la nostra, che hanno un’alta qualità di prodotto e limitati notorietà di prodotto e capacità di accesso ai canali retail tradizionali.

Amazon rende molto semplice la vendita all’estero sia con la propria infrastruttura web che con i propri servizi logistici. Come state affrontando questa opportunità?

Vista la frammentazione degli ordini di Amazon e la focalizzazione della nostra azienda sulla gestione di grandi account, abbiamo scelto da subito di usufruire della piattaforma di marketplace di Amazon e dei loro servizi di logistica.
Il servizio al consumatore si è dimostrato eccellente. Inoltre, Amazon si è dimostrata non solo molto performante dal punto di vista della efficienza e rapidità di consegna, ma tutto sommato anche competitiva in termini di costi rispetto a soluzioni logistiche “tradizionali”.

Coind è un’azienda operante prevalentemente nel settore business-to-business. Come state cambiando la vostra cultura aziendale per prepararvi ad un maggior ruolo del business to consumer?

Sta cambiando molto. Non solo in termini di cultura e di focalizzazione sui processi consumer, ma anche in termini organizzativi. Abbiamo inserito una risorsa dedicata alla gestione dell’ecommerce, perché abbiamo realizzato che le problematiche e l’approccio al mercato sono completamente diversi.

Il mondo delle agenzie che supporta le aziende in cambiamenti come questi è ampio e complesso. Come gestite le risorse esterne e quali difficoltà avete avuto?

Le nostre esigenze stanno progressivamente aumentando, e quindi stiamo anche strutturando in modo diverso le richieste ai fornitori esterni. I nostri partner storici si sono dimostrati non adeguati rispetto alle nuove sfide, sia per quel che riguarda le attività di social marketing sia per quelle più spiccatamente legate alle esigenze di supporto alle attività di ecommerce e siamo appena partiti con dei nuovi fornitori maggiormente specializzati. Il mercato è comunque ancora in una fase di rapida evoluzione, e quindi dovremo periodicamente rivedere in futuro l’adeguatezza delle nostre scelte.

 

“Il digital mi ha affascinata per le sue infinite possibilità”. Intervista a Jolanda Restano di Fattore Mamma

A pochi giorni dall’inizio del Digital Moms Master di FattoreMamma, abbiamo intervistato Jolanda Restano, Business Development Director e Founding Partner di FattoreMamma, agenzia di comunicazione tutta al femminile.

Come nasce il tuo rapporto con il digitale? Professionalmente o da una passione personale?

Internet mi ha affascinata sin dagli albori, perché ne vedevo le infinite possibilità. Anche nel mio lavoro “scientifico”, in una casa farmaceutica, mi sono occupata di siti Internet e curavo la parte digitale, che era agli inizi.
Da lì è nato il mio rapporto con il digitale.

Qual è il tuo rapporto con i social (o lo smartphone)?

Vivo in simbiosi con il mio smartphone, ma assolutamente non corro il rischio di diventarne schiava. Riesco sempre a filtrare il mio rapporto con i social con la giusta dose di ironia e distacco. Mi diverto, ma non mi sveglio la mattina con l’idea di farmi un selfie per dare senso alla giornata.

Ci dici un paio di siti o app a cui non potresti mai rinunciare?

Un sito di un quotidiano la mattina insieme al caffè e Tripadvisor quando devo scegliere alberghi o ristoranti.

Dall’alto del tuo osservatorio privilegiato, ci racconti come è cambiato essere mamma con l’avvento del digitale?

L’orizzonte di una neomamma con l’avvento del digitale si è aperto a molte possibilità. Se prima il rischio era l’isolamento mamma-bebè, ora grazie alla Rete le mamme riescono a fare network fra loro. Internet da un lato semplifica la vita pratica di mamma grazie e mille app utili: dalla spesa/acquisti on line alla scelta del nido; dall’altra fornisce risposte e occasioni di confronto.

Da dove nasce l’idea di FattoreMamma?

Nasce nel momento in cui non sono riuscita ad avere il part-time dopo la nascita di mia figlia e ho deciso di lanciarmi in una nuova avventura, che partisse proprio dalla mia esperienza di mamma e dalla mia passione per il mondo digitale. Abbiamo cominciato con Filastrocche.it un sito che raccogliesse filastrocche, rime e fiabe per bambini, perché mi ero accorta che in Rete non esistevano, quando le cercavo per cullare Matilde e poi è nata FattoreMamma.

Ci racconti di un’iniziativa di cui siete particolarmente orgogliosi?

Il progetto che stiamo realizzando per OVS Kids ci sta dando tante soddisfazioni, perché riunisce la parte social a quella live, con le mamme blogger che vanno a fare shopping in negozio, dove c’è la nostra redazione al lavoro o fanno lavoretti e contenuti per il sito OVS Kids. Ma devo dire che l’aspetto del mio lavoro di cui vado particolarmente orgogliosa è il team che si è creato in FattoreMamma, capace di affrontare con entusiasmo e professionalità ogni nuova sfida. Il clima che si respira in ufficio da noi è diverso da qualsiasi altro posto, credo, perché qui la flessibilità è un reale punto di partenza e il fatto di essere mamma un vero plus sul lavoro.  Proprio per questo motivo abbiamo pensato al progetto del master, una grande opportunità professionale per le mamme italiane e per le donne in generale.

 

Anche i docenti di The Vortex terranno dei corsi in occasione del Digital Moms Master che si terrà a Milano nelle giornate del 28 gennaio, 4 febbraio, 18 febbraio, 11 marzo, 18 marzo.

 

 

 

SEND Academy: due giorni di formazione digitale targati Contactlab

SEND Academy: due giorni di formazione sul Customer Engagement per imparare a comunicare efficacemente con i nuovi «DIGITAL CUSTOMER»

L’evento, ideato ed organizzato da Contactlab il 7 e 8 luglio , vedrà la partecipazione di The Vortex.

Un’esperienza immersiva in una location esclusiva tra lezioni, esercitazioni interattive in aula e momenti 1to1 con i docenti.

Per informazioni sull’evento: http://bit.ly/1sHCfQ0