Da qualche giorno l’account Twitter di Unicef Italia è stato preso di mira da persone che criticano l’operato delle ONG impegnate nel soccorso dei migranti nel Mediterraneo.
In particolare il tweet che ha scatenato la valanga di commenti recitava “#Rispetto per chi soccorre #Rispetto per chi soffre #Rispetto per chi muore Nessun rispetto per chi infanga”, proprio in riferimento alla polemica sul traffico di migranti nel canale di Sicilia e le organizzazioni che lavorano in quel tratto di mare.
Le risposte al tweet sono state decine (qui ne trovate alcune: ), molte critiche, alcune addirittura offensive o volgari, ma Alberto, così si chiama il social media manager di Unicef, e la sua squadra non si sono fatti scoraggiare e hanno risposto a tutti in maniera educata ma anche molto decisa e netta.
Tra le tante citiamo questa:
La posizione di Unicef è chiara: è in gioco la vita di esseri umani che, come tale, deve essere tutelata al di là di qualsiasi credo o ideologia o polemica.
Questa reazione decisa contro i cosiddetti “leoni da tastiera” ha suscitato il plauso di molte persone che lavorano nella comunicazione social ma anche dei non addetti ai lavori.
Al di là del “percepito”, cioè della fermezza con cui Unicef difende il diritto alla vita delle persone, che siano migranti o meno, c’è molto di più: c’è una strategia di comunicazione forte, che anche di fronte a critiche o polemiche trova il tono di voce appropriato, senza farsi intimidire o prendere dal panico.
Le risposte di Unicef non sono mai sgarbate, rientrano perfettamente nelle guidelines di comportamento sui social, ma non ammettono facili repliche, puntano a interrompere sul nascere la polemica. Questa forza deriva da un obiettivo che fa da cappello a tutta la comunicazione: Unicef è l’organismo che difende i diritti umani nel mondo.
Questa è una missione, ma è anche una forza, la forza di un valore che sovrasta qualsiasi polemica e che viene comunicato in ogni occasione, essendo parte integrante e centrale dell’identità dell’organizzazione.
Da questa vicenda anche i brand possono trarre un insegnamento utile per il proprio community management: quello di non dimenticare mai i propri valori fondanti.
Solo tenendo ben presente la propria identità si può avere la forza di costruire una strategia di comunicazione social che non vacilla neanche di fronte alle polemiche. E si può permettere di rispondere con fermezza, senza timori.
