Le dimensioni della Digital Customer Experience

  • Per questo motivo, disegnare una Digital Customer Experience è diventato un sentiero complesso, frutto della identificazione di scelte che debbono essere compiute all’interno di dimensioni i cui confini rischiano di essere sfumati, ma che non per questo non possono essere definite.

 

Il 2020 che si sta – senza alcun rimpianto – per chiudere ha definitivamente sancito la rilevanza della dimensione digitale nella vita delle persone e nella comunicazione delle imprese e, se ha aperto nuove opportunità (es. il delivery commerce, le aree riservate nel mondo B2B), ha anche presentato nuove urgenze di sviluppo, determinate dal cambiamento dei comportamenti dei clienti attuali e potenziali.

La Rete che però è emersa quest’anno è ancor più frammentata non solo sul piano delle piattaforme utilizzabili (marketplace, social media, instant messenger, …), ma anche delle consuetudini e delle aspettative che nel tempo si sono ampliate e accresciute da parte delle persone. Tutto questo in un contesto organizzativamente più complesso e ricco di sfide.

Il ruolo della Digital Customer Experience

Per questo motivo, disegnare una Digital Customer Experience è diventato un sentiero complesso, frutto della identificazione di scelte che debbono essere compiute all’interno di dimensioni i cui confini rischiano di essere sfumati, ma che non per questo non possono essere definite.

Alcune sono quelle presentate qui di seguito:

  • progetti B2C vs. progetti B2B, essendo consapevoli che la comunicazione è in ogni caso sempre rivolta ad essere umani (H2H), portatori per definizione di richieste e nel contempo detentori di resistenze alle scelte ed alle azioni;

 

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