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Come gestire le crisi e non cedere agli hater

Frequentando quotidianamente i social network, sappiamo quanto siano diffuse le discussioni e i botta e risposta che spesso degenerano in offese e scontri.

Accade tra semplici utenti, ma spesso anche tra utenti e brand. Per questo è sempre più importante, per chi gestisce pagine aziendali, sapere come muoversi in certe circostanze, per difendersi dagli haters e uscire a testa alta dalle polemiche.

INNANZITUTTO VALUTARE IL PROBLEMA

Se qualcuno scrive un commento critico verso il vostro brand, ci sono due domande da farsi immediatamente: chi? Perché sta scrivendo questo?

È importante, infatti, identificare subito se a scrivere è un utente che ha un problema reale con un prodotto o con l’azienda, oppure un hater, che sta solo criticando il brand, ma non ha motivi fondati per farlo.

Le risposte, ovviamente, saranno molto diverse nei due casi. Per reagire al meglio, in entrambe le situazioni, è bene che abbiate preparato in precedenza un piano di azione che vi consenta di agire tempestivamente, ma senza farvi prendere dal panico e senza dover prendere decisioni sul momento, rischiando di fare errori dettati dalla fretta.

ASCOLTARE I CLIENTI

Se la lamentela è fondata, ad esempio un cliente ha avuto dei problemi con un vostro prodotto, la prima cosa da fare è spostare la conversazione in un luogo privato per poter capire meglio di cosa si tratta, raccogliere tutti i dati e le informazioni necessari e poi decidere cosa fare.

Mostratevi disponibili, gentili e volenterosi di risolvere il problema: un cliente che si sente ascoltato e supportato diventa un vero e proprio fan del brand.

Ma cosa succede se a lamentarsi è un gruppo di persone?

Niente panico!

Innanzitutto non abbandonate mai la gentilezza, guadagnate tempo e appena possibile spostate la conversazione fuori dai social, continuate a fare domande per dimostrare che state cercando di risolvere il problema e per tenere la conversazione su un piano razionale.

È importante non prendere posizioni rigide e non dire nulla di cui non si è sicuri al 100%.

IGNORARE GLI HATERS

Se capite che le persone che vi stanno scrivendo, che siano una o più di una, non sono clienti insoddisfatti, ma solo individui che ce l’hanno col vostro brand o semplicemente stanno cercando lo scontro, non scendete nell’arena!

Mettersi a discutere con i troll o gli haters, infatti, difficilmente potrà portare qualche beneficio per il vostro brand. Sarà più facile, invece, che vi facciate trascinare in una spirale in cui alla fine sarà difficile distinguere chi ha ragione da chi ha torto.